Cambio cultural y la “despapelización”, factores claves en la transformación digital

Por Guillermo Morales, gerente general de Xerox Chile.

Automatización robótica de procesos, Big Data, Internet de las Cosas y conectividad móvil son conceptos utilizados usualmente para definir el éxito de la transformación digital (DX) en las empresas. Y aunque es un hecho que son de suma importancia, existe un elemento clave que se aborda sin la profundidad necesaria y que sustenta el desarrollo del cambio.

Es cierto. Despapelizar, disponibilizar la información crítica y gestionar de manera adecuada el flujo documental es imprescindible, sobre todo teniendo en cuenta que el 55% de las organizaciones sigue utilizando información basada en papel en la mayoría de sus procesos, según un estudio realizado por Xerox Corporation. Sin embargo, la DX no podrá ser  necesariamente sinónimo de digitalización y evolución en este sentido, si no es capaz de generar una transformación en la cultura organizacional de la compañía.

La llave del éxito empresarial hoy más que nunca son las personas. Ellos son los protagonistas que elevarán los estándares de sustentabilidad y el valor de la organización, por eso, es preciso educar y establecer metas para modificar el comportamiento de los usuarios. Eso incorpora renovaciones en las políticas de archivo, reciclaje, ahorro de energía, atención al cliente y modernización de servicio, además, por supuesto, de cuándo y cómo imprimir.

En este último punto, lo relevante es determinar cómo y dónde se utiliza el papel en la actualidad e identificar lo que su empresa podría cambiar. Aquello es básico y da paso al cambio de conductas que se debe experimentar, con la idea de llevar el concepto “pensar y actual en digital” más allá del mero eslogan.

En ese sentido, todos los componentes de la compañía deben involucrarse para generar comportamientos y valores organizativos que posibiliten la digitalización. La tecnología es una aliada y los hábitos son posibles de medir y sistematizar, por lo que instalar una hoja de ruta a partir de esto ayudará a tener apertura al cambio y motivación por el proyecto.

Por supuesto, todo el tránsito hacia la DX debe darse simultáneamente con la sustitución de funciones y procesos clave por equivalentes digitales, tanto en el back-office como en el contacto directo con los clientes.  Ejemplos hay muchos.

En lugar de recabar firmas manuscritas, la organización puede decidir usar herramientas de firma electrónica, o en sus servicios bancarios, en vez de gestionar la incorporación y asistencia a clientes en persona mediante interacciones en papel, ofrecer una experiencia móvil digital a través de un portal seguro y formularios electrónicos.

Iniciativas como éstas ayudarán a implementar la transformación digital, al igual que otros avances, inventos e innovaciones que ya son realidad o lo serán muy pronto. No obstante, la DX es cuestión de personas, y si no logramos modificar las conductas individuales y, por ende, la cultura organizacional, ni la más vanguardista de las tecnologías nos hará sacar el máximo partido de cara al desarrollo de nuestro negocio.

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