Ranking SERNAC-SUBTEL: Telefonía móvil es el servicio más reclamado en el mercado de Telecomunicaciones

  • Durante el primer semestre del 2017 SERNAC y SUBTEL recibieron 55.174 reclamos, lo que refleja un aumento de un 3,2% respecto al mismo período del año 2016.
  • La Telefonía móvil fue el servicio que concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 38,4%; le siguió los multiservicios fijos (19,9%); y en tercer lugar, internet fija (13,8%).
  • Los reclamos de los consumidores se refieren principalmente a problemas relacionados con incumplimiento de los contratos, mala calidad del servicio, entre otros.
  • Tras análisis publicitario, el SERNAC denunció ante la justicia a las compañías Entel, Movistar y WOM por publicidad engañosa al ofrecer planes de telefonía móvil “ilimitados”.

Santiago, 1 de febrero de 2018 – Con el objetivo de conocer el comportamiento de las empresas del mercado de las telecomunicaciones y las respuestas que entregan las compañías a los consumidores, el SERNAC realizó un ranking que incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre del año 2017 y los comparó con el mismo período del año 2016.

Durante el primer semestre del año 2017, el mercado de las telecomunicaciones fue el más reclamado, concentrando un 18,7% de los reclamos; en segundo lugar se ubicó el retail y los locales comerciales, con un 18%; y en tercer lugar el mercado financiero, con un 17,1%.

El Subsecretario de Telecomunicaciones, Rodrigo Ramírez, comentó que durante su gestión se ha profundizado la entrega de herramientas que hagan más transparente la relación entre empresas de telecomunicaciones y consumidores. Un ejemplo de esto es la Ley de Velocidad Garantizada de Internet, cuerpo legal promulgado en octubre de 2018 que permitirá a los usuarios saber claramente antes de contratar un servicio la calidad del mismo que debe esperar, y lo que debe exigir a su proveedor.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este ranking es muy importante para transparentar un mercado que proporciona servicios que son altamente demandados por la ciudadanía, como la telefonía, internet y la televisión pagada y recordó que es fundamental que los consumidores conozcan sus derechos en este mercado, como por ejemplo: a conocer los precios y las coberturas de los servicios de telefonía, a que el contrato establecido con la compañía se respete y a poder terminarlo cuando el usuario lo estime conveniente, entre otros.

Además, Muñoz hizo un llamado a las compañías de telecomunicaciones a que compitan por entregar servicios de calidad y en caso de que existan problemas a entregar respuestas adecuadas y oportunas a los usuarios.

CONCLUSIONES GENERALES
Durante el primer semestre del año 2017, SERNAC y SUBTEL recibieron 55.174 reclamos en contra del mercado de las telecomunicaciones, mientras que en el mismo período del año 2016 registró 53.446 casos, es decir, se produjo un aumento de un 3,2%. La Telefonía móvil fue el servicio que concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 38,4%; le siguió los multiservicios fijos (19,9%) y en tercer lugar, internet fija (13,8%).

Al analizar los motivos de los reclamos, en el caso de los servicios móviles, la mayor cantidad de casos es por problemas de atención y/o información al cliente (43,5%); en segundo lugar, aparecen inconvenientes de facturación, cobros y cargos (29,3%); y en tercer lugar, los casos apuntan a la calidad técnica y problemas del servicio (17,7%).

En el caso de los servicios fijos, los inconvenientes son similares: problemas de atención y/o información al cliente (43,4%); luego, reclamos relacionados a calidad técnica y problemas del servicio (29,5%); y en tercer lugar facturación, cobros y cargos (24,3%).

TASA DE RECLAMOS
Con el propósito de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el ranking consideró la tasa de reclamos asociados a cada uno de los servicios respecto de la cantidad de usuarios.
Esta tasa incorporó los reclamos recibidos por SERNAC y SUBTEL, por cada 10 mil abonados/líneas/conexiones a cada uno de los servicios.

Telefonía móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 1,72 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 3,27 puntos, mientras que la menor tasa de reclamos la obtiene Virgin con 0,44.

Las compañías Movistar, Entel y Claro concentran el 87,7% de los abonados a este servicio. Al analizar sus tasas de reclamos, Entel obtuvo una tasa de 1,75; Movistar 1,69 y Claro con 1,56.

Internet móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 0,39 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 0,71 puntos, mientras que la que obtuvo la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil, con 0,07 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 81,9% de las conexiones móviles, Entel registra la peor tasa con 0,44, seguido por Movistar con 0,37 y finalmente Claro con 0,22

Multiservicios móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 0,33 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Telefónica del Sur, con 0,75 puntos, mientras que la que presentó la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil con 0,06.

Considerando las tres compañías que concentran el 87,7% de los abonados a este servicio, Entel obtiene una tasa de 0,36 puntos; seguida de Claro con 0,32 puntos y Movistar, con 0,28.

Telefonía fija: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 3,21 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Movistar, con 4,95 puntos; le siguió Claro, con 4,10 puntos, mientras que en tercer lugar se ubicó CTR Telefónica Regional, con 3,48 puntos. La compañía que registró la menor tasa de reclamos fue Telefónica del Sur, con 0,57 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 84,1% de las líneas telefónicas en este servicio (Movistar, VTR y Entel), Entel obtiene una tasa del 2,83 y VTR de 1,75.

Internet fija: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 4,73 puntos.

Entel lideró negativamente el ranking, con un 155,6 puntos, seguido por Movistar (8,08 puntos); y CTR Telefónica Regional (4,70). La menor tasa la registró Telefónica del Sur, con 0,46 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 86,3% de las conexiones fijas en este servicio, Movistar obtiene una tasa de 8,08, seguida por VTR con 3,23 y Claro con 2,85.

Televisión de pago: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 2,08 puntos.

En este servicio, la empresa TuVes fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamos, con 6,35 puntos, seguida de Chile TV Cable con 3,27 puntos. Por su parte, Telefónica del Sur fue la compañía de mejor comportamiento, con 0,13 puntos.

Considerando las cuatro compañías que concentran el 82,1% de los suscriptores a este servicio, Movistar obtiene una tasa de 3,15, seguida Claro con 2,86, DirectTV con 1,69; y VTR con 1,43.

Multiservicios fijos: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 8,50 puntos.

Movistar fue la que lideró el ranking, con 14,09 puntos; le siguió Claro (11,67); y en tercer lugar VTR (7,03). Telefónica del Sur obtuvo la tasa de reclamos más baja, con 1,07 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 84,1% de las líneas fijas de este servicio (Movistar, VTR y Entel), Entel obtiene una tasa de 2,06.

PROVEEDOR NO RESPONDE
Además el SERNAC revisó el comportamiento de respuesta de los proveedores a los reclamos.

Durante el primer semestre del año 2017, el 71,8% de los casos se resolvió favorablemente, mientras que un 25,9% fueron cerrados con una respuesta negativa para los consumidores. Los multiservicios móviles fueron los que obtuvieron la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta, con un 41,9%, mientras que la televisión de pago la más baja, con un 21,1%.

DETALLE POR SERVICIO
Telefonía móvil: Virgin obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (62,9%), y Claro la más baja (24,5%).

Internet Móvil: Wom obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (42,2%) y Claro la más baja (30,2%).

Multiservicios móviles: Entel obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (48%) y Movistar la más baja (36,6%).

Telefonía fija: VTR obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (30,9%), y Claro la más baja (10,9%).

Internet fija: Mundo Pacífico obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (64,9%), y Claro la más baja (13,3%).

Multiservicios fijos: Mundo Pacífico obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (48,2%), y GTD Manquehue la más baja (9,1%).

DENUNCIAS POR PUBLICIDAD ENGAÑOSA
Con el propósito de conocer el comportamiento publicitario de las empresa de telecomunicaciones respecto de los servicios en telefonía móvil, el SERNAC realizó un estudio de publicidad de este mercado, que incluyó piezas difundidas entre el 15 de agosto y el 15 de noviembre en los medios de prensa escrita de circulación nacional, así como la información alojada en los sitios web de las compañías.

Tras el análisis, el SERNAC detectó que las compañías Entel, Movistar y Wom incumplimieron la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), al no entregar información veraz y oportuna e incurrir en publicidad engañosa al ofrecer planes “ilimitados”.

En el caso de Entel, la campaña denominada “CONEXIÓN_ILIMITADA” ofrece en forma destacada un “PLAN ILIMITADO” que contiene GIGAS Y MINUTOS ILIMITADOS”. No obstante, al revisar las condiciones de la oferta la compañía indica que “…incluye llamadas de voz originada y terminadas dentro de Chile en una cantidad ilimitadas de minutos hasta 300 números distintos de destino en un mes. Una vez excedidos estos 300, comenzarán a cobrarse a $99 el minuto”.

En el caso de Movistar, la publicidad denominada “Actualízate con los nuevos Planes ilimitados” ofrece “GIGAS ILIMITADOS”, así como “Minutos y sms ilimitados”, pero luego informa limitaciones, por ejemplo, “…reducción de la velocidad de bajada hasta 256kbs en el evento que el consumo supere los 40 GB en el tráfico total, del mismo modo que los minutos ilimitados aplican sólo para un máximo de 300 números, aumentando la tarifa superado ese límite.

En el caso de la compañía Wom, la publicidad denominada “¿ERES CULPABLE DE QUERER GIGAS ILIMITADOS?” ofrece “Promoción gigas ilimitados en red 4G por un año vigente hasta el 30/11/2017, contratando un plan multimedia. No obstante, al revisar las condiciones expresa que “A efectos de gestionar y administrar la red para evitar casos de congestión de la misma, se podría disminuir al usuario la velocidad a un máximo de 256 kbps de descarga y subida a los usuarios que hayan consumido más de 50 GB dentro de su período de facturación…”.

Ante estos hallazgos, las tres compañías fueron denunciadas ante la justicia por el SERNAC. En el caso de Entel y Movistar arriesgan multas de hasta 1.600 UTM, mientras que Won 850 UTM.

DERECHOS EN TELECOMUNICACIONES
Considerando la importancia de este mercado, el SERNAC presentó la campaña “Conéctate con tus derechos en Telecomunicaciones” y recordó que los consumidores tienen derecho a:
Conocer los precios y cobertura: recibir información relativa a las condiciones, precios y cobertura de los servicios de telecomunicaciones, a través de todos los canales de atención, incluyendo sus páginas web.

Comparar los precios y servicios: las empresas deben disponer de mecanismos de comparación o cotizadores de precios y planes.

Conocer el contrato: el consumidor tiene derecho a suscribir un contrato por servicios de telecomunicaciones de manera informada y que éste sea respetado por la compañía, sin que ésta pueda modificarlo o dejarlo sin efecto de manera unilateral. Además, tienen derecho a recibir una copia del contrato, ya sea por medios físicos o electrónicos, dentro de los 5 días hábiles siguientes después de firmarlo.

Terminar su contrato en cualquier comento: Los consumidores tienen derecho a solicitar, en cualquier momento, el término del contrato de cualquier servicio de telecomunicaciones, debiendo la compañía ejecutar la solicitud dentro del plazo de 1 día hábil. Adicionalmente, las acciones necesarias para poner término y/o modificar el contrato no podrán ser más costosas que las requeridas para la contratación del servicio.

Reclamar dentro de 60 días hábiles: Los usuarios tienen derecho a reclamar ante la compañía en un plazo de 60 días hábiles, desde que toma conocimiento del hecho reclamado o desde la fecha de vencimiento de la cuenta, ya sea a través de la numeración telefónica especialmente habilitada para estos efectos, o a través de la página web de la compañía.

Recibir respuesta en 5 días hábiles: Una vez interpuesto el reclamo, los usuarios tienen derecho a recibir respuesta de su reclamo en un plazo máximo de 5 días hábiles desde que este se realizó. En caso de no obtener respuesta o estar disconforme con ésta, podrá insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones, dentro de un plazo de 30 días hábiles.

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