- Recientemente Phil Friedman, fundador de la compañía de Call Center CGS, visitó nuestro país en una de sus estrategias de extensión de negocios. Phil Friedman ha sido reconocido por Inc. Magazine, Deloitte&Touche, Crain’s New York Business, entre otros, como una de las empresas privadas de tecnología de más rápido crecimiento de Estados Unidos. Friedman ha ampliado CGS mediante el crecimiento orgánico y la integración de varias adquisiciones con éxito.
¿Cómo fue que nació CGS?
Probablemente debería comenzar con una breve historia de mí mismo. Nací y crecí en lo que entonces era la Unión Soviética, me gradué con un título en ingeniería y obtuve un título en economía y finanzas. En 1976 tuve la suerte de recibir permiso para abandonar el país, y pasé 4 meses en Roma, y luego llegué a Estados Unidos en mayo, como refugiado.
Entonces, mientras tenía una buena educación, no hablaba inglés. Fue en ese momento, que en la Universidad de Nueva York se impartía un extenso curso para profesionales de Europa del Este que tenían un título de MBA, en inglés y podía elegir economía, finanzas o computadoras. Creo que tuve la previsión de comenzar a estudiar tecnología, así que me gradué de este programa de NYU y comencé como programador. Luego me convertí en analista, y en los siguientes 2,5 años obtuve el puesto de gerente de TI y dirigí el departamento de TI en una empresa importante.
En ese momento, en 1980 comenzaron a llegar las primeras computadoras, las PC e IBM introdujeron el sistema IBM 38. Era el primer sistema en línea disponible en el mercado, y convencí a los propietarios de la compañía de que necesitábamos comprar estas computadoras, así como también una nueva pieza de software llamada ACS. La instalación fue la segunda instalación del sistema 38 en línea. Tuvo mucho éxito, IBM estaba trayendo clientes potenciales para ver esta instalación y yo estaba dando recomendaciones, mientras que la firma de software estaba trayendo clientes potenciales para mirar el software. Una mañana me desperté y me dije: «Estoy haciendo esta consulta gratuita, con gente de todo el mundo, debe ser un negocio aquí».
Así que escribí un plan de negocios de 4 páginas, todavía lo tengo, y fui al dueño de la empresa donde solía trabajar para presentar mi propuesta. Fue muy simple, me propuso permitirme tomar los cinco programadores que me funcionaran y si aceptaban ser mis primeros clientes, reduciría sus costos a la mitad.
Esa mañana, cuando me iba a trabajar y me preparaba para decirles a los propietarios que quería comenzar mi propio negocio, mi esposa dijo: «Estás cometiendo el mayor error de tu vida. Tienes un buen trabajo, te estiman, estás seguro, puedes vivir y retirarte de esta posición, ¿por qué tienes que hacerlo? «Bueno y lo hice, pero la condición era que a los propietarios de la empresa les gustaba la idea, pero ellos querían ser socios. Lo hicieron porque querían que mi equipo estuviera conmigo y quería que fueran mis clientes. Me llevó cuatro años comprarlos y así nació CGS.
¿Cuál ha sido el momento más difícil que has vivido con tu negocio?
Siempre comparo un negocio con un ser humano: usted comienza el negocio como un niño, tiene que alimentarlo, pasa por momentos difíciles y finalmente construye el negocio. Mi mayor orgullo es que nunca perdimos una nómina, no importó cuando teníamos cinco empleados al principio, ni ahora cuando tenemos 8000 empleados.
Pero uno de los momentos más difíciles fue cuando tomamos un edificio nuevo, trasladamos las operaciones aquí en un fantástico edificio en Santiago, y seis meses después el edificio se incendió y se quemó. Le doy ese ejemplo porque fue un momento muy crítico en la vida de la empresa, ya que los clientes dependen del servicio y los clientes no pueden estar decepcionados. Tenemos hospitales, bancos, compañías telefónicas, todos confiando en nuestro servicio. Y, de repente, el edificio se incendió y nos quedamos sin negocios.
Fue un momento difícil porque la decisión, antes que nada, tiene que ver con la seguridad de sus empleados y asegurarse de que tengan un trabajo mañana. En segundo lugar, asegurarse de que se puede restaurar el servicio para sus clientes. No es una pregunta, si voy, los llevo conmigo y pueden estar fuera del negocio. Recibí la llamada el lunes por la mañana y el mismo día que estuve en Chile, y tomamos un par de decisiones.
Tenía que ir y asegurar a mis empleados que tendrían un trabajo y continuaremos pagando los salarios, que no tienen nada de qué preocuparse. Luego reunimos a un equipo de unas 35 personas y personal técnico que trabajaban a toda hora. El incendio fue el lunes y el miércoles tuvimos los servicios restaurados temporalmente y para el jueves por la noche, todos los clientes estaban funcionando.
Necesitábamos un edificio nuevo, necesitábamos instalar nueva tecnología, tuvimos que trabajar con la compañía de telecomunicaciones para instalar la comunicación, todo en tres días. Restauramos el servicio y tuvimos 750 personas en la instalación. Ese fue un momento difícil, difícil, pero siempre digo que las personas son el corazón de cualquier negocio, y en este caso la gente salió adelante.
Actualmente CGS está presente en América del Norte y del Sur, Europa, Asia y Medio Oriente. ¿Cuál es el siguiente paso?
En este momento que nosotros estamos hablando, al mismo tiempo estamos buscando expandir nuestros servicios. El concepto completo de CGS es poder brindar servicios consistentes en todo el mundo a nuestros clientes multinacionales. Hoy damos servicio a algunas de las compañías más grandes del mundo, en muchas industrias diferentes. El desafío siempre es si el cliente puede obtener el mismo nivel de servicio en cualquier parte del mundo. IBM solía ser capaz de ofrecer este tipo de servicio. HP solía hacer lo mismo, además de Unisys. Seguimos siendo una empresa de tecnología de mediano tamaño con cerca de 8000 empleados, pero no somos un gigante global.
En cierto sentido, creo que merecemos mucho crédito debido a la visión que hemos tenido de crear una compañía multifacética. Bajo un contrato, hoy podemos ofrecer servicios, software, servicios administrados en la nube, tenemos centros de datos. Ofrecemos servicios de e-learning más avanzados basados en juegos de avatar. Acabamos de comenzar una empresa de realidad aumentada, que es un tema muy interesante. Luego tenemos BPO e ITO, y esta es una oferta global.
No conozco a nadie más que ejecute como estrategia, para una compañía de tecnología de tamaño mediano que puede ofrecer a nivel mundial un servicio que consta de tantas piezas del rompecabezas. De hecho, tenemos un rompecabezas que muestra todos los elementos de lo que hacemos. La estrategia ha sido exitosa, nuestros clientes son algunas de las empresas más grandes del mundo a las que podemos prestar servicios en América del Norte, América Latina, Europa, India, Israel, etc.
Con toda esta información que entregas ¿cuál sería entonces el desafío más importante para CGS ?
No vendemos maquinaria o escritorios, vendemos mano de obra y el trabajo de nuestra gente. Si sigue la economía global, el mercado laboral se vuelve cada vez más estricto. Así que estamos creciendo: para fines del próximo año probablemente tendremos más de 10,000 empleados, considerando si no adquirimos otras compañías. Entonces el desafío es tener ubicaciones, geografías, donde podamos encontrar, contratar y retener empleados de calidad. Si podemos resolver este problema y contratar en masa a los empleados que necesitamos, estaremos en muy buena forma. La economía de EE. UU. está en auge, con un 3,9% de desempleo, por lo que competimos por recursos humanos. Lo mismo está sucediendo en Europa, un mercado muy competitivo. Estamos creciendo y contratando en Asia e India, pero el mercado es muy competitivo. Vemos los mismos problemas en todo el mundo.
¿Qué consejos le darías a los hombres de negocios?
Debido a lo que está sucediendo en todo el mundo, casi sin excepción, la economía es muy buena y las oportunidades son tremendas. Las nuevas tecnologías están entrando en juego: blockchain, cryptocurrencies, inteligencia artificial. Oportunidades increíbles En 20-30 años a partir de ahora, no podemos siquiera imaginar cómo funcionará este mundo. Y todos dependemos de la tecnología. Entonces mi recomendación es: A) ser un pionero, participar y adelantarme a la tendencia, B) en lugares donde se puede encontrar mano de obra de calidad, esto será crítico para cualquier empresa en términos de expansión. Y no tengas miedo de intentar ser desafiado.
¿Cuál es la situación de CGS en Chile?
Tenemos personas muy fuertes y capaces aquí en Chile. Actualmente tenemos casi 2500 empleados en cuatro ubicaciones diferentes. Tenemos dos oficinas en Santiago, una en Valparaíso y una en Valdivia. La compañía es reconocida como una de las líderes en tecnología de call center, así como en BPO e ITO.
Y tenemos varios mercados verticales donde tenemos una gran presencia. En primer lugar, somos el proveedor de soluciones número uno en el campo de la medicina hospitalaria. Tenemos 8 de los 10 mejores hospitales teniendo médicos como clientes. También estamos involucrados en la industria de las telecomunicaciones con tres de las cuatro principales compañías de telecomunicaciones. Tenemos cuatro de cuatro de los principales minoristas. Tenemos bancos, compañías de seguros y de leasing. El negocio está creciendo.
Para ser franco con usted, el desafío son las leyes laborales: Chile tiene leyes laborales muy fuertes. En ese sentido, creo que produce algunas dificultades en términos de expansión, etc. Pero estamos lidiando con eso y tenemos una relación muy buena con los sindicatos y los empleados. El desafío será la capacidad de expansión, donde contratamos empleados, pero en general nos sentimos muy bien acerca de nuestro negocio en Chile.
¿Cuál es tu estrategia para Chile?
Continuar expandiéndose y creciendo, y estamos buscando esto en toda América Latina, incluido Perú, posiblemente Colombia; porque nuestra solución tiene que ser una solución panamericana. Chile es más costoso que los demás países y nuestros clientes son conscientes de los precios. Operamos en un entorno muy competitivo, por lo que el costo es muy importante. No es sólo calidad, lo cual es un hecho, pero el costo del servicio es muy importante.