Por Bryan Eisenberg. Experto internacional en conversión online y big data marketing.
Las empresas que planifican y optimizan el impulso persuasivo generalmente transforman de dos a cuatro veces la mejora en la tasa de conversión sobre el promedio de su sector empresarial. Si no se está planeando adecuadamente el impulso de persuasión de la experiencia del cliente, entonces se está dejando demasiado a la suerte. Me gusta mantener la oportunidad tan lejos de mi negocio como sea posible y espero que lo pueda sentir de la misma manera.
¿Qué es el Momentum Persuasivo?
No se puede esperar que su gato ladre?. El Impulso Persuasivo se define como «el proceso de toma de decisiones progresiva que alinea los objetivos de los clientes con los propios de la empresa.» Ya sea intencional o no, su negocio está funcionando bajo un sistema persuasivo. En 2002, se definió sistema persuasivo de la siguiente forma:
Los sistemas de persuasión son complejos. Su éxito depende de la capacidad para hacer frente a los diferentes niveles de necesidad que el usuario precisa en la experiencia de la compra en línea. Para ser eficaz, un sitio web deberá hacer frente a las necesidades del usuario en cada momento del proceso.
Esto se aplica a la totalidad de la experiencia del cliente, que incluye medios de comunicación social, medios de comunicación tradicionales, centros de llamadas, señalización, colocación de productos, embalaje, servicio al cliente, ventas colaterales, correo directo, vallas publicitarias, SEM PPC, PR, sitios web, microsites, video, móvil (celular), demostraciones, capacitación en ventas, capacitación de los empleados, y por supuesto, la interacción del cliente cara a cara. Cada uno de estos componentes (y algún otro que probablemente olvide) juntos conforman el sistema persuasivo. La mejor optimización de su sistema persuasivo y forma más eficiente está en la conversión y reconversión de los clientes.
Con mucha frecuencia, se observa que los vendedores están atrapados en la metáfora ventas y el funnel de conversión, entre las necesidades del cliente (y sus historias no siempre felices). Las historias de los clientes son felices cuando ellos están encantados, y por ello, se consigue la satisfacción de su empresa o sobre un competidor. Esta idea es tan solo un simple punto de vista.
Las empresas que tienen más éxito comienzan la historia desde la perspectiva del cliente. Las leyendas de la compra exitosa es un simple camino construido desde la perspectiva del cliente, que exigen del análisis del detalle y de la anticipación al requerimiento. Hay que medir la experiencia del cliente real tengan o no un final feliz.
Es hora de perfeccionar el concepto de un Funnel
Seamos realistas – su cliente no está verdaderamente en un funnel. No hay gravedad que les obliga a través de su experiencia como existe en un funnel real. Sólo existe la motivación del cliente y su comprensión de que la motivación de crear un impulso persuasivo.
Las ventas / Funnel de conversión probablemente tengan algunos elementos de impulso persuasivo, pero ¿están planeado y diseñado para ser optimizado? También tiene algunas fugas. ¿Sabe lo que dentro de la experiencia del cliente está funcionando y no está trabajando para mover al cliente hacia adelante, hacia su meta de conversión de juegos?
Las micro-acciones contra macro-acciones
Debido a que el impulso persuasivo trata de atraer clientes a tomar medidas, debe comprender los dos tipos de acciones que desea que los clientes tomen. Por lo general sus objetivos de conversión / ventas son las macro-acciones: captura de una ventaja, cerrando una venta, convirtiéndose en un miembro. Estos son, por lo general, las acciones que toman más tiempo y esfuerzo en términos de optimización y planificación. Aun así, es peligroso, en el balance final, hacer caso omiso de las micro-acciones.
Las micro-acciones son todas las acciones pequeñas requeridas por el cliente que necesitan ser tomadas antes de que pueda haber una macro-acción. Las micro-acciones pueden ser tan simples como hacer clic en un enlace, viendo un vídeo, leyendo el contenido, hacer clic en un anuncio, tomando una nota, etc.. Sin el impulso de persuasión, los clientes no se mueven hacia adelante en su viaje de compra.
Los tres elementos de Momentum Persuasivo
No importa si la acción es micro o macro, hay una fórmula simple que le ayudará a identificar el impulso de persuasión o su falta.
1. Pertinencia. ¿Está siendo relevante para mis deseos / necesidades / deseos / consulta?
2. Valor. No entiendo por qué el producto o empresa es la solución adecuada para mí? Ha explicado su propuesta de valor /definido bien su oferta?
3. Llamado la acción. Es obvio lo que tengo que hacer ahora? ¿Me ha proporcionado con la confianza necesaria para tomar esa acción micro o macro requerida?
Hágase estas preguntas en cada punto de la experiencia del cliente, y encontrará rápidamente si sus puntos de contacto es adecuado o falta uno, dos o los tres componentes.
Es sólo cuando se secuencia todos las micro-acciones (incluso las distracciones del cliente, inevitablemente, se ejecutan en a), cuando correctamente se puede crear la gravedad metafórica que obliga a los clientes a lo largo de su funnel de conversión. Esto toma un poco de trabajo, y es por eso que las empresas que planifican y optimizan el impulso persuasivo suele conseguir de dos a cuatro veces la mejora sobre la tasa promedio del sector.
Utilice las Experiencias del Comprador para crear un impulso Persuasivo
Comience con un pre-mortem, el segundo paso en el proceso de la experiencia del Comprador que le ayuda a identificar cualquier cosa que pueda ir mal desde la perspectiva de su cliente. A continuación, cree una cronología inversa, un paso más en el proceso de la experiencia del comprador, que le permita abordar las necesidades del cliente y planificar el impulso persuasivo.
Cuando esté planeando una experiencia del cliente, siempre es mejor empezar por el punto final y su forma de trabajo es de hacia atrás hasta el principio. Para ello, se aconseja ser muy específico acerca de cómo y por qué las necesidades de todas las decisiones y medidas que deben adoptarse en el viaje de compra.
El impulso persuasivo no es un concepto abstracto; necesita ser planificada concretamente con el fin de implementar de manera efectiva y estar totalmente optimizado. El impulso persuasivo permite alinear los objetivos de los clientes con sus propias metas. Esa es la única forma en que tanto el cliente como la empresa llegan a tener los finales felices que tanto anhela.
