Barcelona, 21 de febrero de 2016.- Telefónica anunció este domingo en el Mobile World Congress de Barcelona un proyecto que permite conocer en tiempo real la experiencia de servicio de los clientes, en términos de calidad, con el objetivo de garantizar una conectividad y experiencia de uso, de forma que el cliente siempre disfrute de los servicios que quiere, cuándo y cómo los quiere.
Este proyecto, que se ha puesto en marcha en todas las operaciones de Telefónica aprovechando su escala, permite tener una percepción real de la experiencia de uso de servicio que tiene el cliente en todo momento y lugar, a través del análisis agregado y anónimo de los datos de comportamiento de los clientes.
La aplicación de herramientas de Big Data Analytics a la red y su mantenimiento, implica para Telefónica dar un paso más como compañía centrada en el cliente, ya que supone evolucionar de una gestión de red a una gestión de experiencia de cliente, para proporcionar excelencia en sus servicios y asegurar la calidad.
A través de una plataforma que englobará los Centros de Operaciones de Servicio implementados localmente por Telefónica en los países donde opera, y utilizando la información encriptada y agregada del uso de la red por parte de los clientes, es posible anticipar posibles incidencias. De esta forma se pueden gatillar acciones proactivas que garanticen un mejor uso de los servicios, hacer un mantenimiento predictivo, optimizar la red y dar respuestas más rápidas, concretas y efectivas a los clientes que tienen alguna incidencia técnica.
Este proyecto se va a implementar en todos los países en los que opera la Compañía, iniciándose a partir del último trimestre de 2016 en Chile.
“Si un cliente está experimentando una navegación lenta, podremos explicarle que está caminando por un sector que posee una baja cantidad de antenas o bien, que no ha realizado una actualización de su chip a 4G. De igual modo, si no logra conectar una llamada, podríamos informarle proactivamente que el problema lo tiene el número al que está llamando y no él”, señaló Paula Figueroa, directora de Marketing de Movistar, frente a esta nueva innovación de Telefónica.
Su funcionamiento pudo ser visto hoy in situ en el stand de Telefónica en la presente edición del Mobile World Congress en Barcelona. Para ello, la Compañía dispuso de una demo específica que permitió conocer en tiempo real la calidad de experiencia de uso de los servicios por parte de los clientes de la compañía que asistieron al MWC, utilizando para ello información encriptada y agregada. Entre otras cosas, la demo permitió mostrar en tiempo real cómo automáticamente se planifican las acciones preventivas que evitan que el cliente llegue a notar una incidencia que se pueda producir.
La iniciativa está completamente alineada con el nuevo plan estratégico de Telefónica de convertirse en la Onlife Telco que permita a las personas elegir todo un mundo de posibilidades infinitas. En este sentido, el Global CTO de Telefónica, Enrique Blanco, comentó durante la jornada que “la conectividad es el oxígeno de la vida digital y por eso para Telefónica es clave proporcionar a sus clientes una conectividad excelente, lo que implica garantizarles que puedan estar siempre conectados, en cualquier parte y desde cualquier dispositivo, con la máxima calidad”.
Además, el nuevo modelo de gestión centrado en la experiencia de cliente complementa perfectamente la posición líder de Telefónica para poder dar respuesta a las demandas de los clientes gracias al esfuerzo inversor realizado en los últimos años para transformar sus redes fijas y móviles. De hecho, Telefónica invierte en CapEx anualmente unos 9.000 millones de euros, de los que más de tres cuartas partes se destinan a la transformación de la red.