Por Christian Garay, Director Plataforma y Tecnologías Inteligentes, SAP Latinoamérica Sur
La tendencia mundial actual de los gobiernos que buscan centrar su gestión en el ciudadano, pasa inevitablemente por la digitalización. ¿Y cuál es la situación en Chile? En abril la administración del Presidente Sebastián Piñera presentó la llamada “Estrategia de Transformación Digital del Estado”, que buscará posicionar al país como uno de los veinte más avanzados del mundo a nivel digital al 2022. Esta estrategia se basa en tres objetivos: Mejorar servicios del Estado para ciudadanos y empresas, mejorar políticas públicas y consolidar la transformación digital como una política de Estado.
La experiencia mundial en torno a estos desafíos apunta en general a un nuevo paradigma centrado en las personas, basado en tres principios: reimaginar modelos establecidos, gobiernos gestionados por datos y, quizás el más relevante, considerar la experiencia del ciudadano.
El primer principio se basa en el hecho de que los gobiernos se enfrentan a enormes situaciones para proteger a la comunidad, proporcionar servicios y ayudar a la economía a prosperar. Aprovechar las oportunidades de la digitalización ayudará a ser más eficiente y efectivo y, en última instancia, a avanzar en políticas públicas de forma eficaz.
La prueba tangible es que aquellas administraciones públicas que han adoptado soluciones digitales desde una perspectiva de gestión y operaciones, mejoran su rendimiento al transformar los procesos financieros, de recursos humanos, de compras y de gestión de activos con un enfoque integrado.
Respecto al segundo principio, el de gobiernos “Data-driven” o gestionados por los datos, que usan la innovación para cumplir con sus objetivos, parece ser más difícil de lo que se ve desde fuera, dada la gran proporción de los presupuestos que se destinan al mantenimiento de los sistemas heredados, la manera en que los nuevos elementos adquieren tecnología con Internet of Things y la falta de recursos calificados.
Contar con tecnología que acompañe y soporte adecuadamente la capacidad de establecer un marco de negocios digital, que pueda extraer información de múltiples fuentes en una plataforma común para todos los niveles de tomadores de decisiones, es un aspecto tal vez más técnico, pero no menos estratégico y relevante para llevar a cabo.
Finalmente, la experiencia del ciudadano. Durante más de dos décadas, los gobiernos se han centrado en estandarizar los procesos, introduciendo servicios en línea. Esto generó un cierto retorno de la inversión, pero con la transformación digital, es posible lograr mucho más.
Poner el punto de vista del ciudadano en el centro de cada decisión es un requisito clave para el éxito en la era digital. Esto no se limita a los servicios que éstos enfrentan, sino que también se aplica al cumplimiento de los mandatos de las políticas establecidas en cada mandato.
Para gobernar en una sociedad avanzada, las instituciones deben ponerse en el lugar de las personas para lograr la empatía necesaria para transformar los modelos operativos y usar los datos como un activo para resolver sus problemas.
Si bien queda mucho por delante, hoy en Chile ya logramos entender, de mejor forma, lo importante y relevante de la tecnología como un habilitador para cumplir objetivos de gobiernos y empresas de sector público.
Es misión de todos las organizaciones gubernamentales y privadas relacionadas, contribuir a que estos cambios sean ejecutados de manera progresiva pero efectiva, y siempre en línea con el objetivo final: el ciudadano siempre como centro.
