Por Adrián Ducet, Country Manager Chile de Baufest
Los sucesos ocurridos en las últimas semanas marcarán un antes y un después para todos los chilenos, y las empresas no van a ser la excepción. Si bien los reclamos apuntan a cuestiones más de fondo, el ecosistema empresarial no puede ignorar las principales demandas y seguramente la mayoría sufrirá cambios en la forma de gestionar sus negocios y a sus colaboradores.
Es en este contexto donde la transformación digital seguramente tomará mucha más relevancia que la que tiene hoy día, y si bien todas las empresas saben la urgencia de iniciar este proceso, pocas saben cómo abordarlo de manera correcta.
Algunas organizaciones piensan que la transformación digital es simplemente cambiar para “digitalizarse”, pero sin comprender que todo proceso transformador, de cualquier naturaleza, necesita primero una transformación cultural de la organización. No se trata de seguir haciendo lo mismo de siempre, pero ahora de forma digital, porque así solo obtendremos los mismos resultados.
La transformación digital es una oportunidad para pensar distinto. Porque cuando se piensa digital, los procesos fluyen más allá de las personas, el trabajo es colaborativo y se diseñan servicios en función de la experiencia que se desea producir. Al mismo tiempo, esas experiencias tienen que ser tan buenas y satisfactorias hacia dentro de la organización como hacia los clientes.
Los procesos de transformación digital delatan puntos que crujen dentro de la organización, destapan estructuras pensadas para trabajar en silos, que impiden mejorar experiencias y procesos de trabajo, pero principalmente, impiden que los colaboradores se empoderen y busquen crear un entorno de colaboración y búsqueda de valor y mejora.
Entonces, para generar una verdadera transformación digital, la organización debe cambiar la forma de mirar el propósito -incluso replanteárselo-, porque cambia la forma de generar y apropiar valor.
La era de la transformación digital de los negocios lleva a las compañías a convertirse en “firmas mutantes”, en el sentido de que tienden a entrar en negocios que podrían estar fuera de su zona de confort. Es decir, se diversifican, ya sea en áreas cercanas o lindantes con su negocio central (donde en definitiva lo que hacen es compartir recursos tanto a nivel de canales de distribución, como de tecnología y marca), o incluso avanzan sobre sectores que implican una verdadera ruptura con su foco anterior.
Desde bancos que “convierten” sus sucursales en cafés o cadenas de retail que “comparten” sus depósitos o logística con otras empresas, hasta empresas eléctricas en la industria del transporte o portales de compra que se convierten en billeteras digitales, son ejemplos de cómo las industrias están replanteando sus paradigmas.
En el sector financiero, hace relativamente poco tiempo surgieron las “fintech”, que se apuntalaron en la tecnología para innovar y ofrecer aplicaciones, procesos y productos más ágiles y menos burocráticos, en sintonía con las demandas de las nuevas generaciones nativas digitales. Varias de estas firmas se orientan a un público joven con una canasta de servicios limitada o a sectores dónde la banca tradicional no siempre llega; fundamentalmente centrada en la financiación alternativa y en los servicios de pago. Este surgimiento, que inicialmente se pensó que pondría en jaque a la banca tradicional, finalmente terminó funcionando como acelerador para que la banca tradicional impulse sus procesos de transformación digital. Pero las fintech no fueron las únicas: las compañías conocidas como “bigtech” -Amazon, Apple, Google y Facebook- también incursionaron en las finanzas, por ejemplo, con propuestas centradas en los servicios de pago, porque vieron también la oportunidad de “mutar” e incorporar nuevos negocios.
Las perspectivas indican que para el 2022 se digitalizará más del 50% del PBI de Latinoamérica, con un crecimiento en cada industria impulsado por ofertas, operaciones y relaciones mejoradas digitalmente. Para 2022, casi el 70% de todo el gasto en TI en la región se destinará a las tecnologías y servicios de la “tercera plataforma” (cloud computing, big data, social business y mobility), ya que más del 75% de las empresas creará entornos de TI «nativos digitales» para prosperar en la economía digital.
En ese sentido, cuando hablamos de transformación digital, la primera recomendación para toda empresa que desee iniciar un proceso de estas características es replantearse como ese cambio impactará en las personas, en su foma de interactuar internamente y hacia los clientes, y sobre todo como cambiará la mirada del negocio, rompiendo paradigmas que seguramente los hicieron exitosos, pero que no asegurarán el éxito en el mediano plazo.