Con el objetivo de ser un aporte para los clientes que cuentan con SAP, Axity ha disponibilizado SAP Management Services, un servicio para mantener, mejorar y administrar estos sistemas, mediante accesibles costos.
Dentro de su propuesta de valor agregado, la integradora ofrece el servicio de AMS SAP que, a través de un contrato preestablecido o predefinido, brinda soporte y atención a lo largo del ciclo de vida de la solución SAP. Para los clientes, esto significa contar con soporte permanente en caso de que el sistema presente problemas, y así garantizar la continuidad de las operaciones; siendo lo más eficiente posible, mediante un mecanismo que también permita ser efectivos en costos. “Esto sin duda es un aspecto fundamental en la actualidad, considerando que las empresas cuentan con cientos de usuarios, y una interrupción podría provocar grandes pérdidas para su negocio”, explica Juan Carlos Vásquez, director regional soluciones de negocio de Axity.
En este sentido, incorpora nuevas tecnologías que permiten la auto-atención de incidentes, haciendo más ágil el servicio, así como resolver las causas raíz de incidentes, a través de analítica y reportería, eliminando problemas de negocio desde su origen. “Esta es la base de un servicio proactivo, donde trabajamos juntos (Axity + Cliente) para optimizar SAP y obtener el máximo rendimiento a su inversión tecnológica”, agrega el profesional.
En esencia, el AMS es un concepto semejante a una mesa de servicios o un contrato de soporte, pero con niveles de atención especializados en SAP.
Esto se materializa normalmente en un contrato de soporte SAP, en donde se establecen distintos criterios de atención para la resolución de incidentes, por ejemplo, los tiempos que se le pueden garantizar a un usuario cuando tenga un problema, dependiendo del nivel de cobertura que tenga con SAP en su organización.
Un servicio con diferentes focos de gestión
Cabe destacar que el servicio AMS puede tener varios focos de gestión, partiendo por el Funcional, que es muy utilizado, y apunta a asistir los problemas de los usuarios desde la perspectiva de sus operaciones de negocio. “A modo de ejemplo, si una persona quiere emitir una factura, una orden de compra, contabilizar una operación o un pago a proveedores, y tiene algún problema para hacerlo, lo atendemos para que pueda lograrlo y ejecutar la operación que estaba intentando conseguir”, afirma Vásquez.
Posteriormente, se encuentra el foco Técnico o de Infraestructura, que se refiere a los componentes que soportan los servidores, hardware y máquinas donde está instalada la plataforma SAP, la cual en algunos casos es administrada por el mismo cliente o empresa externa que se designe, a través del contrato AMS, que va a brindar soporte o actividades necesarias para asegurar la operatividad del sistema.
Finalmente, se posiciona la Seguridad de Accesos, que consiste en controlar quién puede utilizar el sistema, con qué privilegios y autorización, qué operaciones puede hacer, y qué información puede ver o no dentro de todo el universo de usuarios que tiene una empresa para sus sistemas.
Todos estos servicios se fundamentan bajo la metodología ITIL, que permite brindar servicio de soporte en temas de tecnología, y que propone distintos niveles de atención.
AMS de SAP no necesariamente comienza desde el primer nivel, pues el primero es básico y significaría resolver incidentes de una mesa de ayuda con consultores SAP, por lo que el costo de ese perfil es muy alto para este tipo de incidentes.
Es importante mencionar que los servicios AMS de SAP no son un silo, sino que se conectan con posibles problemas o hallazgos del primer nivel cuando estos requieren una resolución más compleja. Es ahí donde comienza el segundo nivel (basado en incidentes), de atención, con consultores especializados en SAP, que brindan asesoría sobre cómo resolver un problema dentro del sistema, encontrar el procedimiento adecuado, saber si hizo o no todos los pasos correspondientes a una solicitud. Estas resoluciones a incidentes apuntan a enseñar y a acompañar al usuario hasta que resuelva su problema.
Y una vez que el incidente – que pudo haber estado en etapa 2 – es imposible de resolver, escala a la tercera etapa del AMS SAP, es decir, cuando el usuario ha efectuado todos los pasos de forma correcta, pero aun así no puede ejecutar una operación en SAP. Es aquí cuando se requiere de la intervención de un consultor especializado y capacitado en esta plataforma, a fin de que intervenga o corrija el error del sistema, por ejemplo, una parametrización o la modificación de una aplicación.
El valor que le agrega Axity a esta propuesta radica en primer lugar en sus canales de atención, ya que además del teléfono y el correo, sus servicios de AMS SAP cuentan con diversos mecanismos tecnológicos que permiten la autoatención, como chats, chatbots, aplicaciones, web, herramientas de colaboración, entre otros dependiendo de las necesidades del cliente.
“Además, nuestra AMS SAP se adapta a los incidentes del negocio, minimizando el impacto en costos al colocar a los consultores adecuados según el nivel de servicio. De esta forma puede asegurar la eficiencia en el uso de los recursos”, concluye el ejecutivo.