Por Sergio Acevedo – CEO y Cofundador de Concepto Móvil
En el complejo ecosistema de la experiencia del cliente, una frase que resuena en cada sala de juntas: “la experiencia debe ser humana”. Y en la carrera por lograrlo, la mensajería móvil se ha erigido como el camino más corto. Sin embargo, como CEO de una empresa con el ADN en la tecnología móvil, he visto cómo este atajo se ha convertido en una trampa para muchos. No basta con tener simple ícono de chat; se necesita una visión estratégica. La realidad es que gran parte de la industria ha fallado al confundir la automatización con la humanización.
Nos han vendido la idea de que los chatbots son la panacea de la atención al cliente, el sustituto perfecto para el agente humano. Una ilusión peligrosa. El 76% de los consumidores se siente frustrado cuando las interacciones con las compañías no se adaptan a sus necesidades, un dato de McKinsey que, aunque ya conocido, sigue siendo lamentabblemente ignorado por quienes se limitan a implementar soluciones de mensajería de forma aislada. Este enfoque simplista genera un «toque humano» artificial que, lejos de fidelizar, solo agota la paciencia del cliente. Es un monólogo disfrazado de diálogo, una respuesta prefabricada sin contexto ni empatía.
La deshumanización no es un error de la tecnología, es un fallo de estrategia. La mensajería móvil, si no se integra a la médula de las operaciones, se convierte en un simple canal más, un silo sin información y, por ende sin valor real. El verdadero valor reside en la capacidad de convertir datos en contexto. Es la posibilidad de que una conversación iniciada por un bot continúe con un agente humano que, gracias a un ecosistema de soluciones integrado, ya conoce la historia, el perfil y las necesidades del cliente. Es precisamente en este punto, donde la tecnología sirve a la estrategia y no al revés, donde Concepto Móvil ha encontrado su razón de ser.
La Inteligencia Artificial, que según Gartner, gestionará el 80% de las interacciones de servicio al cliente para 2025, no debe ser vista como el reemplazo, sino como el copiloto estratégico que libera a nuestros equipos para lo que las máquinas no pueden hacer: la empatía, la resolución creativa y la construcción de relaciones duraderas. La verdadera oportunidad no es automatizar las conversaciones, sino usar los datos para anticipar las necesidades del cliente y ofrecerle una experiencia proactiva y altamente relevante.
En un mercado donde el 75% de los mexicanos evita las llamadas telefónicas, la mensajería móvil es, sin duda, la vía para conectar eficazmente con tu audiencia. Pero la pregunta crucial que todo directivo debe hacerse es: ¿estás creando una experiencia auténticamente humana o simplemente estás automatizando el vacío?