Por Francisco Guerra, VP de Operaciones en Sixbell CX
Si miramos hacia los últimos meses de 2025, podemos decir que este fue el año de la confirmación. Finalmente, la tecnología de Customer Experience (CX) cruzó el umbral de lo prometido a lo plenamente consolidado, sentando bases que hoy nos obligan a mirar estratégicamente hacia el futuro.
Para quienes estamos en el corazón de la operación, 2025 no fue un año de nuevos inventos, sino de madurez radical. Lo que vimos implicó un cambio sísmico en la gestión de la relación con el cliente.
La clave estuvo en la integración sin fricciones. La funcionalidad de WhatsApp Calling para que las empresas puedan integrar a los agentes del contact center, junto con la continua evolución de Whatsapp a través de su API, significó que la voz y el texto se unificaron formalmente bajo el paraguas del canal más masivo de Latinoamérica. Esto forzó a las empresas a rediseñar sus sistemas de ruteo y sus métricas de calidad. La pregunta ya no fue ¿tenemos WhatsApp?, sino ¿nuestro agente puede escalar de un chat a una llamada de voz contextualizada sin cambiar de plataforma? El contact center se volvió, irremediablemente, conversacional.
Simultáneamente, el marketing se movió de la bandeja de entrada del correo electrónico a la bandeja de los mensajes de WhatsApp, impulsado por la adopción de la API de Meta de Messages Marketing Lite. Esto obligó a Marketing y CX a colaborar para lanzar campañas hiperpersonalizadas, basadas en el historial de servicio, generando una conversación proactiva de valor, no solo un mensaje masivo e invasivo.
Finalmente, la IA Generativa se deslizó como una eficiencia silenciosa. Dejó de ser un chatbot experimental para convertirse en un copiloto invisible para el agente humano. Los sistemas que generan resúmenes automáticos y que escriben respuestas sugeridas con base en el conocimiento interno dispararon la productividad y redujeron el TMO (Tiempo Medio Operativo). El efecto de esta consolidación es simple: la hiperpersonalización y la eficiencia se han vuelto el nuevo estándar mínimo.
Para 2026 se vislumbra que dejaremos de hablar de «implementar IA» para hablar de orquestar experiencias impulsada por la inteligencia Artificial. El piso firme que nos dejó 2025 nos empuja a una estrategia de diferenciación.
El motor de este cambio es la creciente complejidad de los journeys de clientes y la presión por reducir el Costo por Contacto (CpC). La IA dejará de ser una herramienta de respuesta para convertirse en el Agente Orquestador, un cerebro estratégico. Su tarea será decidir el mejor siguiente paso, no solo responder. Decidirá proactivamente si el cliente necesita un mensaje automatizado, una transición a un agente humano especializado o, si la emoción detectada sugiere un riesgo, activar una acción de retención inmediata. El valor no estará en la automatización de la respuesta, sino en la precisión predictiva y en la selección inteligente del canal óptimo para maximizar el valor de la interacción.
La medición del CX migrará de la reacción al análisis in-flight. La demanda de una CX verdaderamente proactiva está volviendo ineficaces a las métricas rezagadas como el NPS. Los Experience Analytics (analítica emocional, de voz y de texto) podrán detectar patrones de frustración o riesgo de churn (abandono) latente. La inversión se enfocará en plataformas que puedan predecir la fricción y, en menos de un segundo, activar una acción correctiva. La clave en 2026 será corregir la experiencia antes de que el cliente se dé cuenta del problema.
Finalmente, el factor humano regresará al centro de la escena, no para hacer tareas repetitivas, sino porque el cliente, en un mundo automatizado, busca una conexión real y un propósito. Con la IA gestionando la eficiencia, el agente humano se convertirá en un consultor emocional. Su valor residirá en la escucha activa, la capacidad de problem solving complejo y la conexión genuina. Además, el propósito de marca (valores, sostenibilidad) dejará de ser RSE para convertirse en un pilar de lealtad. Las empresas que demuestren que la calidez humana es la marca de lujo de su servicio y que sus valores son reales, serán las que realmente se diferencien.
La tecnología de CX ya no es un fin, sino una herramienta de visión estratégica. Los próximos meses serán un examen para las empresas de Latinoamérica: ¿están preparadas para que la inteligencia artificial se vuelva invisible y permita que la estrategia y el factor humano sean los protagonistas?
Estamos convencidos de que 2026 será el año en que las empresas que prosperen serán aquellas que entiendan que el salto estratégico que el cliente exige hoy no es tecnológico, sino humano: ofrecer una conexión significativa, proactiva y emocionalmente inteligente.