Por Jean Paul Hernaiz Camhi. Jefe Marketing Dinecom
Los proveedores de éste tipo de servicios son capaces de ofrecer un amplio número de alcances dentro de sus ofertas, dentro de las cuales podríamos incluir:
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El manejo de los equipos de videoconferencia
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La realización de las llamadas
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Capacidad multipunto para equipos de videoconferencia y telepresencia
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Interoperabilidad entre tecnologías de videoconferencia de distintas marcas
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La grabación y archivado de servicios para reuniones.
¿Qué involucran estos servicios?
Es necesario indicar que los clientes de éste tipo de servicio ya posee plataformas de videoconferencia en sus dependencias –a veces sumando clientes móviles como Microsoft Lync- por lo que ya existe una madurez respecto al uso de éste tipo de tecnologías.
Entonces claro, los proveedores de este tipo de servicios –como Colaboración Virtual, por ejemplo- buscan entregar el servicio de administración completo, de forma tal de simplificar la tarea de efectuar las llamadas, al tiempo que también tratan de colaborar con aquellos usuarios que no pertenezcan a la compañía en cuestión.
Así mismo, estos proveedores tienen también otras capacidades como el testeo de la red privada del cliente, la creación de tickets para resolver problemáticas sobre una mesa de ayuda; e incluso ofrecen –por lo menos en Estados Unidos- equipamiento y financiamiento para adquirir o arrendar tecnología.
Ojo, ni Skype ni Google Hangouts ni FaceTime –ni nada relacionado con webconferencias- puede ser considerado como VaaS. Los servicios de éste tipo involucran una participación activa de administración de redes, resolución de problemas, generación de llamadas, etc.
¿Qué recursos deben considerar los interesados en adquirir este tipo de servicios?
Aquellas empresas y corporaciones que están contemplando considerar este tipo de servicios VaaS deben partir por realizar un inventario de los sistemas y de las ubicaciones geográficas –asumiendo que hay más de una; si no, no tiene sentido- a las cuales deberían soportar, junto también a una lista de servicios que les gustaría pedir a los proveedores.
Así mismo, deben tener claro qué es lo que están pidiendo de éste servicio, y cuáles son sus límites; ya sea la posibilidad de tener ayuda de una mesa central, apoyo con llamadas externas, etc. Deben tener claros los niveles de servicios esperados, y las acciones a tomar si acaso estos niveles no fueran alcanzados, identificando los casos de uso con el máximo nivel posible de detalle:
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“Tenemos aproximadamente dos (2) videoconferencias semanales con un equipo de veinticinco (25) ejecutivos de venta”.
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“Hacemos videoconferencias con clientes que poseen equipos de distintas marcas; quienes utilizan la línea Cisco TelePresence y otro que utiliza sistemas Avaya Scopia”.
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“Entrevistamos candidatos a través de Skype, desde el salón de conferencias de Recursos Humanos, utilizando un sistema Polycom RealPresence”.
Otro punto importante es asegurarse de que los proveedores de servicio son capaces de administrar los inventarios de los equipos por marca y modelo, y si acaso deben enviar sus propios equipos a mantenimiento o a obsolescencia.
Las áreas de video como servicio que normalmente terminan en problemas incluyen:
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Interoperabilidad: los proveedores tienen que ser capaces de gestionar toda la cantidad de sistemas que ustedes necesiten.
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Calendarización: si acaso el servicio fue adquirido con una capacidad limitada –un número determinado de puertos, por ejemplo- las llamadas deberán ser agendadas. Determinar cómo el sistema de calendarización del proveedor se integra a sus sistemas existentes.
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Calidad de la red: tiene que decidir si acaso una cuenta básica de conexión a internet le entrega una experiencia de video adecuada o si acaso se necesita una conectividad más profesional, como una conexión dedicada con fibra óptica.
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Soporte: de éxito del proveedor responde a su capacidad de trabajar con la organización a nivel interno, en múltiples niveles. Las organizaciones deben estar comprometidas con ayudar a los proveedores de video como servicio a realizar su trabajo de manera satisfactoria.
Al evaluar candidatos de este tipo, asegúrense de pedir por muchas y buenas referencias y pedir demostraciones de los servicios. Realicen muchas preguntas acerca de los servicios que ofrecen, los requerimientos que se exigen y el soporte que recibirían sus organizaciones.