Ya es conocido el impacto de la pandemia en la aceleración de la Transformación Digital de las empresas y la relevancia de los canales digitales. En este escenario, asegurar y velar que el cliente tenga la mejor experiencia digital, ha comenzado a tomar una gran importancia en las empresas a nivel global.
Lo anterior se ve ratificado en los resultados del informe The App Attention Index 2021, el cual señala que para el 85 % de las personas encuestadas, las aplicaciones y los servicios digitales se han convertido en una parte fundamental de su vida durante los últimos 18 meses. Sin embargo, también indica que el 83% de los encuestados ha tenido problemas con las aplicaciones y los servicios digitales.
Carlos Zapata, Director de Automatización & Operaciones en Axity Chile, destaca que “el 60% de las personas culpan a la aplicación o marca cuando encuentran un problema con un servicio digital, independientemente del problema que este sea. Y el 72% de las personas cree que es responsabilidad de la marca asegurarse de que el servicio o aplicación digital funcione a la perfección. Por lo que no importa si un problema es ‘interno’ a la aplicación, o si se debe a un factor externo, los consumidores inmediatamente culpan a la marca o al propietario de la aplicación”.
Es en este contexto, que el Digital Experience Monitoring (DEM) permite el análisis del rendimiento de las aplicaciones, entregando visibilidad de la experiencia del usuario final (clientes y colaboradores) a medida que interactúan con ellas y todos los recursos relacionados. Logrando mejorar la satisfacción de los usuarios, optimizar costos operativos de administración, garantizar el rendimiento y la disponibilidad de las aplicaciones críticas en tu negocio
En otras palabras, DEM asegura que las aplicaciones brinden el mejor desempeño esperado por los consumidores mientras las utilizan, garantizando su rendimiento y aumentando también la utilización de la misma, con la finalidad de optimizar las experiencias de los usuarios y clientes de una organización.
“Nuestro Digital Experience Monitoring cuenta con una solución de administración de recursos de aplicaciones inteligente, que brinda visibilidad y proporciona información sobre la infraestructura (sus realidades e interdependencias), con análisis en tiempo real potenciado con IA, que indica las acciones a realizar con los recursos y automatizaciones para implementarlas”, señala Carlos Zapata.
En conclusión, la importancia de monitorear la experiencia digital del usuario radica no solo en poder cuidar la reputación de la marca y asegurar la satisfacción del cliente final, sino también, en ahorrar costos de infraestructura propia o en la nube pública e incluso optimizar el uso de las plataformas con las que ya cuenta la empresa, sin importar su proveedor.