Santiago 14 de marzo de 2017. Si bien con el auge de la tecnología, los clientes de la industria financiera han abandonado, poco a poco, las tradicionales sucursales bancarias y se han volcado a los servicios digitales, según el estudio “World Retail Banking 2016” de Capgemini and Efma, el índice de satisfacción de los millennials con los bancos es menor en comparación con las otras generaciones.
El banco abierto las 24 horas, los 365 días del año, es un esquema que ha permitido que múltiples unidades del negocio hayan tenido mayor acceso y aceptación con los usuarios y en consecuencia la industria financiera sigue en la búsqueda de un modelo de negocios que les permita a todos sus canales interactuar en forma complementaria y este orientado a evolucionar a un esquema 100% digital.
De acuerdo con el estudio de Facebook Insight, aunque el 90% de los usuarios utiliza banca en línea y el 73% banca móvil, aún hoy un 88% utiliza el ATM, el 73% la sucursal y el 53% el call center. Es por esto que resulta fundamental seguir trabajando en el fortalecimiento de los canales digitales ya que son ellos los que otorgan la conexión constante para que los usuarios interactúen con su banco.
En este sentido, el primer eslabón para alcanzar la transformación de la industria financiera es la aplicación de una estrategia de internet banking acorde a las necesidades de los usuarios y que por sobre todas las cosas garantice la seguridad de los mismos ya que los delitos informáticos como el “phising” están a la orden del día. Para poder atender a las personas de forma digital y segura, las nuevas tecnologías otorgan la posibilidad de autenticar al usuario y las transacciones en un segundo canal, como por ejemplo generando una clave dinámica en el móvil (software token) e ingresándola en la banca en línea. Esta solución reemplaza a los hard token o la tarjeta de coordenadas, que son soluciones caras y menos seguras. En el caso del software token en cambio, el celular genera una clave dinámica diferente para cada transacción y la trasmite para autentificarla. Por otro lado, permite realizar lo que llamamos firma de transacciones, que no sólo valida la autenticidad del usuario, sino también del monto y el destinario. De esta forma, pueden detectarse desvíos y descartar transacciones inseguras.
“Los clientes deben ser capaces de vivir sus interacciones con la industria con información en tiempo real, para lo cual los bancos deben proveerles una plataforma que funcione en cualquier navegador y que otorgue una experiencia diferente de uso según la segmentación del cliente.” explicó Marcelo Fondacaro, Director Comercial de VeriTran.
“El camino por establecer una estrategia de negocios basada en la transformación digital implica poner al cliente en primer lugar y generar sinergia entre los pilares del negocio y las nuevas tecnologías que garanticen beneficios a largo plazo para todas las partes involucradas en un mercado altamente competitivo” agregó el ejecutivo.
