A propósito de su salida de WOM, aquí recordamos la conversación con Chris Bannister, un carismático e interesante protagonista de las Telcos en los últimos años, realizada en la sección perfiles de la edición 16 de nuestra Revista trendTIC. En donde buscamos conocer a la persona detrás del personaje, ahondando en pasajes de su vida personal, como también, en su filosofía de vida con la que enfrenta su quehacer profesional.
Sabemos que eres inglés, pero ¿En dónde fue específicamente que naciste?
Nací a 20 km de Manchester en una ciudad de 100,000 personas. Una ciudad muy industrial, ahí es donde crecí, ¡Y Alexis Sánchez jugando en Manchester United! Me decepcionó que no haya marcado más goles.
¿Está casado, soltero, tiene hijos?
El matrimonio no ha sido fácil. Me divorcié tres veces.
Como una estrella de rock…
Bueno, he pasado los últimos 30 años no precisamente haciendo giras, sino ideas de negocios. La gran noticia es que tengo dos hijos fantásticos. Mi hijo mayor nació en Singapur, y mi hija nació en Malasia. Ahora ambos viven en el Reino Unido, uno está en la universidad y mi hija se encuentra pronto a ingresar a la universidad también.
Has vivido en muchos países, ¿Cuántos en total?
Diez países. Y tengo que decir que ha sido una gran aventura. Asia en términos de Singapur, Malasia y Vietnam fue en la década de 1990. Luego volví a Europa, a Suecia y Austria, y luego a Polonia. Después fui a África, puntualmente a Nigeria. Después de eso fui a Azerbaiyán, que es Asia Central. Luego estuve en Myanmar, país que ustedes conocen como Birmania. Todas estas experiencias en Asia fueron maravillosas. Luego vine a Chile…¡Ahh! anteriormente a Chile, estuve en Suecia por siete años.
De todos estos países, ¿qué fue lo más interesante para ti?
¡Oh, wow! Cada país tiene una gran cantidad de emoción y adrenalina. Es por eso que he disfrutado vivir en cada país. Disfruto viendo distintos países, pero vivir allí y experimentar todo es mucho mejor. Te podría decir que lo más interesante probablemente fue Myanmar (Birmania). Este país había estado cerrado durante 55 años al comercio mundial y querían abrir la telefonía móvil. Entonces, una de las compañías que ganó la licencia me preguntó si yo crearía una empresa allí -esta no fue una “Consumer Experience”, no hay tiendas y el 70% de las personas vivía sin electricidad- Así que ir y vivir en ese tipo de entorno y establecer una empresa llevando las redes sociales y la conectividad a la gente, fue un gran desafío y también personalmente algo muy satisfactorio.
También introdujimos aplicaciones de salud en un dispositivo móvil: si una mujer embarazada y tenía un bebé con alguna limitación, en el ultrasonido se podía ver dónde estaba el problema y luego se hablaba con un médico en Tailandia, que finalmente ayudaba en el parto. Esa es una de las cosas tremendamente satisfactorias que puede brindar la telefonía móvil y la tecnología; cuando se puede ayudar a personas que no tienen acceso a un hospital. La tecnología realmente puede ayudar a brindar comodidad y calidad de vida a muchas personas. No se trata sólo de las redes sociales, se trata de áreas de la vida real y la muerte a veces.
Mi estilo de vida y los lugares donde he vivido realmente han ayudado a mejorar el estilo de vida de las personas. No se trata solo de Facebook o Twitter. Es algo real donde he visto mejoras. He tenido mucha suerte en los últimos 30 años.
“Extraño a mis hijos, esto ha sido una parte difícil en mi vida ”
Y en cuanto a tú país ¿Qué es lo que más extrañas?
La verdad es que no extraño mí país. Salí del Reino Unido en 1995 y comencé una búsqueda de querer explorar diferentes personas, diferentes entornos y realmente disfruto ver otros estilos de vida. He sido muy afortunado, tiendo a trabajar y vivir en buenas condiciones, pero también vuelvo a mi país, para traer nuevas tecnologías para todos. Así que no puedo decir que extraño al Reino Unido. Extraño a mis hijos, esto ha sido una parte difícil en mi vida, pero nos escribimos por WhatsApp como cinco veces al día, hablo con ellos cada dos días, y ya tenemos planeada una aventura juntos para este año. Mis hijos vienen a Chile y queremos viajar; la idea es hacer un circuito desde San Pedro a las salinas bolivianas, sobre los Andes, lo que nos va a tomar alrededor de siete días. Es genial experimentar eso con los hijos. Hay muchos padres que viven todos los días con sus hijos, pero no tienen una relación tan cercana como la mía por el tipo de estilo de vida que vivimos. Disfrutamos el tiempo juntos, hacemos cosas juntos, no sólo nos relajamos y vemos televisión. Así que echo de menos a mis hijos, pero no al Reino Unido.
Cambiando de tema, ¿Tienes algún hobby?
Yo diría que soy un poco fanático de la aventura. Disfruto visitar lugares exóticos, también disfruto el escalar volcanes, por eso Chile es un país tan hermoso para mí. En particular, disfruto el norte de Chile y te cuento que ya he realizado excursiones a tres volcanes y tengo dos más por explorar. Así que disfruto el trekking duro y los paseos largos en bicicleta. Hace dos años recorrí todo el Reino Unido en bicicleta, desde el norte de Escocia hacia el sur, que es de 1.500 km, para luego hacer esto mismo nuevamente con mis dos hijos. Eran como 140 km todos los días. Me mantengo en forma y trato de estar saludable.
Chile tiene un entorno tan hermoso y por eso en este momento, mi gran lema es “sin bombillas de plástico”. El plástico es un problema para el medio ambiente y Chile tiene parajes hermosos. Creo que todos debemos ser conscientes de ello y de cómo podemos hacer nuestro pequeño esfuerzo. Aquí en el trabajo, tenemos lo que llamamos WOM Respects, donde intentamos educarnos sobre cómo proteger el medio ambiente.
Antes tenía un jeep grande y devorador de gasolina, pero iba en metro al trabajo el 90% de las veces, así que pensé: “¿Por qué tengo este jeep?”. Así que justo antes de Navidad hicimos una rifa en la que podías comprar un boleto de 5.000 pesos para ganar mi jeep. Recaudamos algo menos de 11 millones de pesos, y uno de mis empleados en Talca ganó un gran jeep por 5.000 pesos. Con esos 11 millones de pesos, estamos plantando árboles en la Patagonia. Es verdad que alguien está manejando mi jeep, pero los árboles que estamos plantando hacen que el jeep sea sostenible, es una especie de compensación de carbono. Y las personas que plantan los árboles son parte del personal, por lo que todos los meses vemos quién hizo más por la sostenibilidad en las tiendas y les permitimos ir a la Patagonia a plantar árboles. Esto permite educar y hacer conciencia para cuidar el país y el planeta. Ese es uno de mis grandes pasatiempos, hacer que la gente tome conciencia. Si puedo hacer que la gente cambie un poco puedo decir que estoy ayudando, entonces si logro que se produzcan cambios en las empresas, e idealmente hacer que los gobiernos cambien y modifiquen las regulaciones, entonces el planeta estará a salvo. Si no lo hacemos, el planeta está en problemas, entonces tenemos que ver lo que cada uno de nosotros puede hacer para protegerlo.
¿Qué significa para ti no solamente ser el CEO de WOM sino también el “Tío WOM”?
(Risas) Tengo que ser honesto, me siento un poco avergonzado por el reconocimiento positivo. Incluso en Nike, estaba buscando un par de zapatillas y la asistente, que tenía aproximadamente unos 21 años me dijo: “¡Es el Tío WOM!” Y había otras cuatro personas … Es agradable ser reconocido y si eso ayuda a proteger el planeta, más otros mensajes que queremos entregar, entonces es genial.
Me sorprende un poco la positividad y la forma en que la gente en Chile lo ha tomado. Me permite escuchar y saber si algo anda mal con WOM, porque me escriben, entonces me aseguro de priorizar las sugerencias para poder hacerlo bien. Y a nivel personal, es muy halagador.
“Soy un gran creyente en que la pasión puede hacer que las cosas sucedan… No se trata sólo de dirigir una empresa, sino de dirigir tu vida.”
¿Se parece el tío WOM a Chris Bannister?
Lo que ves es lo que obtienes. Hablamos sobre el medio ambiente, hablamos de salud, creo que puedes hacer que todas las cosas sucedan. Como mencioné anteriormente, viví en Suecia y en ese entonces me hice un tatuaje de un símbolo vikingo que básicamente dice: “Donde hay voluntad, hay una manera”.
Soy un gran creyente de que puedes cambiar tu vida personal, por ejemplo, puedes ingresar en un país como Birmania y decir: “Puedo crear una compañía de telefonía móvil en seis meses”. No es imposible. Soy un gran creyente en que la pasión puede hacer que las cosas sucedan. Y si haces las cosas correctas, constantes y consistentemente, entonces suceden cosas buenas. No se trata sólo de dirigir una empresa, sino de dirigir tu vida. Cuando te levantas por la mañana, tienes que mirarte en el espejo y decir “¿Tomé las decisiones correctas ayer, tanto en los negocios como en lo personal?” No si fueron buenas decisiones, sino las decisiones correctas sobre la información que tenías en ese momento. Mientras te sientas bien con eso, entonces puedes tomar decisiones difíciles en los negocios y en la vida. Por ejemplo, tuve tres divorcios en los que a nivel personal, no funcionó para ninguno de los dos, así que hice algo al respecto. No puedes ser miserable, tienes que hacer que el cambio suceda. He vivido así y creo que WOM tiene esos valores, donde intentas decir “¿Podemos hacer las cosas correctas?” Idealmente los hacemos bien, pero no siempre; hemos cometido algunos errores, pero no ha sido por deliberadamente engañar o ser deshonestos, son circunstancias en las que no éramos tan buenos como deberíamos haber sido.
Al vivir mi vida personal con mis propias convicciones, quiero siempre ser sincero conmigo mismo. Quiero mirarme al espejo y pensar: “Tomé las decisiones correctas ayer”. Algunas de esas decisiones son difíciles, no agradables, pero siempre debes preguntarte si fueron las decisiones correctas. Mientras lo haces, estás avanzando y aprovechas al máximo el mañana, sin tener que estar preocupado por el pasado. Si tomaste decisiones incorrectas en el pasado, toma decisiones correctas ahora, pero siempre toma la decisión con el mejor conocimiento que tengas, basada en los valores que tenemos como personas, después de eso, hay que seguir adelante.
¿Cuáles han sido tus principales aciertos y éxitos en lo que a tu carrera se refiere?
Uno de los éxitos o satisfacciones, te puedo decir que he vivido en países ricos y pobres, en países cristianos, musulmanes y budistas, y he visto los valores humanos de: pasión, valentía, honestidad, respeto, he visto trascender a ricos y pobres y trascender la religión.
Siempre pienso que si puedes conseguir estar en una organización en la que puedas vivir bajo tus valores humanos, entonces serás exitoso, porque estás viviendo valores que todos nosotros como seres humanos conocemos. Entonces sabes cuando estás trascendiendo y sabes cuando los estás viviendo y para esto no importa en qué país estés, puede ser musulmán, cristiano, budista, rico o pobre. Este ha sido el éxito de las diez compañías de las que he formado parte: las diez continúan fuertes, ninguna ha quebrado y ninguna ha dejado de vender. Todos tienen éxito después de 30 años, ¡Eso está bastante bien!
“Muchos CEOs, simplemente se aferran y no se vuelven parte de la solución sino parte del problema”
Entonces ¿Cuál ha sido el paso más importante que has dado en tu carrera?
Creo que siempre he sabido cuando ha llegado mi momento, cuando ya no estoy agregando valor. Si miras mi carrera, hago lo que llamo el trabajo pesado: la fase de inicio, la fase de transformación, y me apasiona eso. Establecer la cultura, establecer la dirección de la empresa, garantizar que las personas, ya sean cinco o dos mil personas, conozcan la cultura de la empresa. Entonces el saber cuando mi papel ya está hecho y no tener que estar haciendo algo que no me hace feliz o que no me entrega satisfacción. Sólo digo “Ya terminé, mi papel está hecho” Y luego lo entrego, lo suelto.
Creo que muchas personas, muchos CEOs, simplemente se aferran y no se vuelven parte de la solución sino parte del problema, porque los CEO no se cambian a sí mismos. Así que creo que mi fortaleza ha sido establecer la cultura de la empresa y saber cuándo es el momento de irme, cuando me convierto en parte del problema y antes de que eso suceda, definir el próximo desafío. Siempre buscar el próximo desafío.
Y en esa autocrítica, ¿cuál ha sido el mayor error en tu carrera?
Soy el tipo de persona que puede hacer y hacer cosas, y en cada compañía, en las 10 compañías en las que he estado, siempre he tenido muchas ideas. Entonces, una de mis debilidades es que quiero presionar muy rápido y ser receptivo todo el tiempo. Y para ser honesto, es fácil como CEO decir “¡Haz esto!” “¡Adelante!” Pero luego debes implementarlo. Así que creo que a medida que envejezco, se hace más fácil entender que la implementación lleva más tiempo que la idea. Creo que una de mis debilidades con las que trato de lidiar es no cambiar todo; todo el tiempo.
Creo que mis búsquedas buscando cambios, es muy grande. Raramente estoy satisfecho en términos del progreso del negocio. Pienso que si algo ya está implementando, posiblemente pueda presentar otros desafíos que desconozco. Si estás conmigo en el negocio puede ser desalentador la intensidad del cambio que WOM o cualquiera de las otras nueve compañías que he comenzado, han tenido. Estoy aprendiendo a obtener ese equilibrio, pero todavía es algo en lo que tengo que trabajar.
Cambiando un poco de tema ¿Cuál es tu opinión sobre esta “guerra” que lleva WOM con Entel en los tribunales?
Tu pregunta es una, pero quiero responderla en dos partes.
Llevamos a Entel a los tribunales anticompetitivos, debido a los precios discriminatorios extremos contra los clientes de WOM. Tenemos grabaciones claras enviadas por nuestros clientes donde hacen una oferta a un cliente, que es significativamente diferente si tú está en Movistar o en Claro. Eso es una fijación de precios clara y anticompetitiva. Es un alegato muy serio que debería ser investigado por un tercero -el tribunal- para asegurarse de que Entel no intenta atacar al competidor WOM, para así lograr volver al status quo, donde sólo había tres simpáticos jugadores en el mercado.
En la segunda parte, ¿Entel presenta un reclamo contra WOM? Mi respuesta oficial a partir del 23 de abril, es que todavía no he visto la notificación oficial. He leído sobre esto en la prensa, parecen estar diciendo que les gustaría que los trate con respeto. (RISAS) No parece haber muchas razones para ellos, el ver que no respeto a Entel. En mi mundo debes ganarte el respeto. ¿Se lo han ganado o no? Veremos a su debido tiempo y dejaremos que los abogados debatan si se trata de una ofensa criminal.
El primer caso es claro, el segundo … No estoy completamente consciente de tratar a Entel con falta de respeto. Creo que intentaron unir los dos, pero son dos cosas muy separadas. Y nuestros abogados las tratarán por separado. Continuaremos trabajando en lo que somos buenos: hablando con los clientes y aportando innovación a Chile. No nos distraeremos con las tonterías de Entel.
Tomando este hilo conductor, el crecimiento de WOM no sólo ha significado el tema positivo de conseguir más clientes, sino que también presenta varios desafíos, como por ejemplo, la calidad del servicio. ¿Cómo enfrentaste estos desafíos?
En los primeros seis meses fuimos lentos para reaccionar a los problemas relacionados a la calidad. Hemos aprendido desde entonces y, por lo tanto, estamos reclutando más clientes cada mes. El gran problema es tener más red y ya estamos construyendo más redes. Tenemos cerca de 3.000 de nuestras propias estaciones base. Hemos invertido US $ 600 millones para mejorar la calidad. En diciembre de 2017, mis accionistas estaban tan satisfechos con los resultados que acordaron invertir otros 350 millones de dólares, destinados principalmente a hacer crecer la red aún más rápido.
Estamos trabajando con gente como la Subtel, sobre cómo podemos construir la red más rápido. Tenemos el dinero para construir, tenemos los clientes que quieren que construyamos, y ahora necesitamos el proceso que nos permita construir más rápidamente. Estoy contento de que una de las iniciativas clave de la Subtel sea facilitar el proceso que permita la inversión en infraestructura. Eso también ayudará a nuestra calidad.
Si observas las estadísticas de la Subtel, si observas encuestas independientes como Open Networks, y observas el NPS de Cadem, la calidad de WOM es la número uno o la número dos en prácticamente todas las categorías. Reconocemos absolutamente que en los primeros seis meses de este proyecto, no fuimos buenos. Ya hemos invertido y mejorado mucho, pero aún tenemos un largo camino por recorrer, pero a pesar de eso, las encuestas independientes muestran que somos uno o dos de calidad, y es por eso que los clientes siguen creciendo tanto. Pero aún tenemos que hacer más, y es por eso que estamos invirtiendo una cantidad mayor y significativa de dinero en la calidad de la red también.
«Cada persona tiene la capacidad de cambiar su mundo. No necesariamente el global, sino tu propio mundo. Tienes que creerlo»
Para finalizar, ¿Cuál ha sido tu libro favorito?
Me gusta Catch-22, es un libro muy viejo que trata el tema de querer cosas que parecen imposibles de obtener y del como entonces comenzamos a dar vueltas en círculos para obtenerlas. Toda la vida puede ser un Catch-22. No sé si es un dicho conocido aquí el decir: “Lo quiero, pero no puedo.” Este libro trata de como haces que las cosas sucedan en un entorno Catch-22.
También tengo una gran debilidad por Harry Potter, porque solía leerle esto a mis hijos. Mirando hacia atrás debo decir, que este es un mundo mágico, incluso siendo adulto nos podemos perder a nosotros mismos. Se lo leí a mis hijos mientras crecían, así que eso significaba mucho para mi.
Luego hay algunos libros de liderazgo. El que estoy leyendo en este momento se llama Grit, y es acerca de ser persuasivo y apasionado. Y sobre ser obstinado en ser apasionado, y el cómo eso puede cambiar el mundo. Es un libro con el que puedo hacerme eco porque es muy similar a mi estilo de vida. Tengo un título de química de una universidad terciaria, y nací en un pueblo minero cerca de Manchester. No creo que mi éxito en Chile tenga que ver con el no haber ido a las diez mejores escuelas o las tres mejores universidades, superé esa adversidad a través de mi propio talento y mi propia capacidad de persuasión de “Puedo y lo haré”. Me gustaría aprovechar esta oportunidad y dar un mensaje a 17 millones de chilenos de decirles: ¡¡cree en ti!!
Algunos de los libros que leo son acerca de cómo proponer a las personas este mensaje “creen en ti” para que este cambio suceda. Cambio en la sociedad, pero también cambio en ti como individuo. Mis hijos pasan por eso, tienen 20 y 22 años y son personas seguras. Cada persona tiene la capacidad de cambiar su mundo. No necesariamente el global, sino tu propio mundo. Tienes que creerlo.