- Por Gonzalo Cruells CEO de Fastco Group
Como concepto, el contact center (comúnmente conocidos como call center) apareció hace más de 20 años, con especial fuerza en mercados como el chileno. La adopción y desarrollo del sistema por parte de distintos sectores productivos, el dinamismo en la creación de empleo, la globalización y la madurez de mercados cercanos permitió a empresas de esta industria salir a “mirar” lo que estaba sucediendo afuera y ser parte de ecosistemas regionales.
De las primeras centrales telefónicas, el negocio evolucionó junto con el avance tecnológico. Y la labor de las operadoras de los contact center mutaron hasta convertirse en un puente entre empresas y consumidores.
Las circunstancias por las que ha atravesado el país y el mundo -crisis económica, social y pandemia del coronavirus- obligan a las empresas a buscar soluciones más eficientes desde el punto de vista del contacto con sus clientes, alineándose a estrategias de costos, valor agregado y resultados, y en un mercado donde la tecnología está cada vez más madura, uno de los principales desafíos de este sector es fortalecerse como instrumento que agregue valor al negocio de los clientes, con usuarios cada vez más más informados, redes sociales en auge y nuevas condiciones de la industria.
El centro de este tránsito a la gestión de procesos está en el conocimiento de los usuarios finales por parte del contact center. Al administrar un volumen de datos importante sobre los clientes, se puede mejorar la experiencia como usuarios de nuevas plataformas (UX) y como consumidores de productos y servicios (CX). Desde aquí, el contact center puede ofrecer lo que el cliente necesita y no sólo lo que quiere (aspectos que suelen responder a cosas distintas).
Muchas empresas mantienen operaciones de call o contact center separadas por departamentos, cuando el servicio al cliente es transversal. Por lo mismo, todavía falta integrar servicios de manera de utilizar todas las tecnologías que hoy existen en el país, con un ecosistema digital maduro y de alta penetración. El contact center se ha transformado en un “proveedor desafiante”, ya que es capaz de opinar sobre los requerimientos de los clientes y agregar valor a un contacto en diferentes servicios. Podemos aprender, sacar conclusiones y adaptarnos: en definitiva, “estar disponibles” para el desafío de seguir posicionando el servicio al cliente transversalmente y de una manera integrada.
Los desafíos están a la vista: la Secretaría del Trabajo de Estados Unidos espera que los call y contact centers crezcan en 36% para 2026, mientras en Latinoamérica se proyecta que, para 2021, los ingresos por esta oferta de servicios alcancen US$276 millones.
Para una industria que emplea 150 mil personas en Chile -80% son mujeres- el futuro estará dado no sólo por la capacidad de realizar llamadas de forma sencilla, sino que tendrá cada vez más valor un ecosistema de servicios que doten de valor a las comunicaciones y acompañen nuevos requerimientos y formas de acercarse al cliente.