- Por Samer Atassi, vicepresidente de Jumio para América Latina y el Caribe
La economía colaborativa aspira a alcanzar un tamaño de mercado estimado en 355 mil millones de dólares hacia 2025 (fuente: PwC), lo que no resulta una gran sorpresa si se considera el acelerado ritmo de digitalización impulsado por la pandemia de COVID-19. También es una realidad que las empresas de la economía colaborativa crecen mucho más rápido que los negocios tradicionales, mostrando un aumento de ingresos del 2,133% en contraste con el 39.6% de estos últimos, entre 2013 y 2025.
Las plataformas de sharing economy ponen en contacto a las personas que necesitan ciertos bienes o servicios con las personas o los mercados que los ofrecen, y la confianza y la seguridad son los elementos esenciales de estas transacciones. ¿Puedo estar seguro de que la persona con la que estoy tratando es quien dice ser? ¿entregará los bienes o servicios prometidos y actuará de buena fe? En otras palabras, ¿esta transacción será segura, financiera, física y emocionalmente?
Una investigación reciente de Jumio encontró que el 49% de los consumidores mexicanos piensan que es importante usar una identidad digital para probar quiénes dicen ser cuando interactúan con las marcas de la economía colaborativa y que el 67% sería más propenso a comprometerse con las marcas de la economía colaborativa si tuvieran medidas sólidas de verificación de identidad.
Hoy en día, especialmente en América Latina, la economía colaborativa ha evolucionado hasta terminar por ofrecer algún tipo de servicio fintech, creando sus propias carteras digitales, haciendo préstamos, facilitando pagos y poniendo a disposición muchos otros productos tradicionalmente suministrados por las instituciones financieras, pero no por las apps colaborativas que comenzaron ofreciendo servicios transporte, entregas a domicilio, alojamiento, etc. Por lo tanto, es crucial que las firmas pertenecientes a este sector de la economía colaborativa refuercen sus herramientas y procesos de verificación de la identidad.
Sin embargo, crear un ecosistema eficaz de gestión de la confianza es un reto. Comienza con el bloque básico de la seguridad de la información, pero rápidamente se amplía para incluir la verificación de la identidad, la autenticación continua de los usuarios y la gestión de las credenciales. Las principales marcas de economía colaborativa ya cuentan con plataformas tecnológicas de seguridad. Las empresas que no dan prioridad a las iniciativas de confianza y seguridad se enfrentan a repercusiones negativas que van desde las críticas injustas hasta las violaciones de datos y la mala experiencia de los usuarios. Las consecuencias son graves si la gente sale perjudicada o defraudada. Pero la seguridad, y por tanto la confianza, puede ganarse y cultivarse mediante políticas y prácticas sólidas.
También es crucial el equilibrio entre un proceso sólido de verificación de la identidad digital, pero nada tan exhaustivo como para causar fricción y hacer que el cliente abandone el proceso y elija otra aplicación. Los consumidores quieren que la experiencia sea rápida e indolora, y se sienten defraudados por los procesos demasiado complicados, ya sea por el tiempo necesario para completar los pasos o por el volumen de información requerido para finalizar la solicitud.
La forma de seleccionar a quienes se unen a su plataforma, y la rapidez con la que se da la vuelta a esa decisión de verificación, es una cuestión fundamental para las marcas de la economía colaborativa. Muchas de las principales aplicaciones están tratando de aumentar su lista de usuarios activos, por lo que las tasas de conversión a veces son más importantes que la detección de fraudes. Por lo tanto, aunque se busca eliminar a los defraudadores, muchos sitios de la economía colaborativa no quieren introducir demasiadas fricciones que reduzcan las tasas de conversión.
Aquí es donde puede ayudar una solución orquestada que abarque todo el ciclo de vida del cliente. Comienza con la comprobación de la identidad durante la incorporación de la nueva cuenta, pero eso es sólo el principio. Los consumidores también quieren que se les garantice que habrá un seguimiento continuo de las partes interesadas, o al menos una re-verificación periódica / autenticación segura para demostrar que las personas que utilizan y proporcionan servicios de economía colaborativa son realmente legítimas.
En cualquier caso, el eje del éxito de la economía colaborativa es la confianza y la seguridad. Sólo cuando tanto los usuarios como los proveedores se sientan seguros de que la organización ha puesto en marcha medidas para mantenerlos física, financiera y emocionalmente seguros, confiarán en la plataforma.
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