La automatización se ha convertido en una parte fundamental de la industria, y aunque sus beneficios son evidentes, es crucial considerar cómo puede afectar a los usuarios a los que se les entrega.
Es conocido que la automatización en los servicios de atención al clientes, es algo muy buscado desde años, donde se implementaban IVRs, hasta la actualidad en donde se utilizan herramientas con inteligencia artificial. Aunque fuera del enfoque de atención al cliente, se observan otros servicios recurrentes como el reinicio de contraseñas, la creación de cuentas y la resolución de problemas, los cuales son dirigidos hacia un equipo especializado en la gestión de servicios.
Una disponibilidad constante, reducir el tiempo de respuesta para los usuarios y alcanzar las metas de satisfacción del usuario de acuerdo con los indicadores aplicables en la organización, son algunos de los principales objetivos buscados con la automatización.
Objetivos que se pueden evidenciar su nivel de logro, a través métricas como el Net Promoter Score (NPS), que facilita el análisis de la satisfacción de los clientes con respecto a estos servicios automatizados.
Medir es indispensable para mejorar, pero antes cualquier automatización es conocer las necesidades del cliente, escucharlos señala Lorena Soto, gerenta de servicios TI de Axity, quien además destaca que ara lograr una mayor satisfacción de los clientes es “súper importante dejar de trabajar en silos, tener una mayor interconexión de áreas y entender que se debe hacer en equipo para tener al cliente o usuario contento. Empezar a dejar de trabajar en silos fue una gran lección que hemos aprendido y buscamos realizar en la práctica”.
De esta manera, “Axity busca transformarse en un aliado estratégico para generar impacto al negocio de los clientes”, señala Soto, enfatizando en la necesidad de que el cliente sea escuchado y partícipe del proceso a automatizar.
La automatización tiene el potencial de transformar positivamente la experiencia del usuario, ofreciendo servicios más rápidos, disponibles y personalizados. Sin embargo, es fundamental abordar sus desafíos inherentes mediante un enfoque equilibrado que combine lo mejor de la tecnología y la interacción humana. Al hacerlo, las organizaciones pueden crear experiencias de usuario excepcionales que no solo satisfacen, sino que superan las expectativas en esta era de transformación digital.