Con un enfoque centrado en productos y en la experiencia de usuario, Duoc UC ha logrado exitosos resultados, impulsando su transformación digital y mejorando la calidad de sus servicios educativos.
Esta evolución ha sido posible gracias a la colaboración de un equipo multidisciplinario de Axity que, en conjunto a la institución, se ha transformado en una sólida célula de trabajo. Como parte de este proceso han implementado un roadmap de mejora continua y diversas metodologías para levantar información. Sobre este tema, conversamos con Álvaro Guerrero, Product Manager en Duoc UC.
¿Qué motivó esta migración hacia una estructura basada en productos?
Surgió a raíz de que detectamos que la estructura centrada solo en el delivery de proyectos no estaba permitiendo hacer seguimiento al desempeño de nuestra entrega de valor y el enfoque necesario, para mejorar la experiencia de nuestros usuarios finales (alumnos, profesores y administrativos). Esto coincidió con el rol que asumí de Líder de Producto a cargo de la visión y estrategia de los productos académicos, con un fuerte foco en procesos de enseñanza y aprendizaje, acompañado en este rol por un equipo compuesto por Cesar Peña Líder Técnico a cargo asegurar la adhesión a los estándares de codificación y mejores prácticas de desarrollo, Maria Antonieta Gutierrez Diseñadora de Productos a cargo de que desarrollemos productos centrados en el usuario y accesibles que resulten en una experiencia de usuario consistente para los distintos segmentos de nuestros usuarios y el destacable el rol de nuestra Project Manager Interna Vanessa Saez responsable de toda la gestión de nuestros proyectos.
¿Cómo identifican las necesidades y expectativas al desarrollar o mejorar un producto?
Evaluamos constantemente los productos existentes y cuál debiera ser el roadmap de mejora continua. Por ejemplo, si un producto de asistencia requiere una actualización debido a cambios en el modelo educativo, revisamos su relevancia en nuestro ecosistema de plataformas y definimos las mejoras a implementar. Esto lo hacemos en conjunto con la vicerrectoría académica.
De esta forma, proponemos la orientación futura de las plataformas y detectamos dónde podemos intervenirlas. Luego, utilizamos diversas metodologías para obtener feedback de los usuarios finales, como entrevistas directas, focus groups y visitas a las sedes. También hemos implementado técnicas como la metodología user persona, que representa las necesidades de los alumnos, y realizamos tests de guerrilla, donde los entrevistamos de improviso para conocer su opinión. Además, los invitamos a nuestros espacios para obtener su experiencia directa.
¿Qué métodos de trabajo han implementado en este proceso de optimización de productos?
Hoy en día trabajamos con tres equipos paralelos: el Centro de Competencia Ágil, que nos ayuda con la metodología ágil , facilitando recursos y herramientas, el Laboratorio de Experiencia, que nos asiste con el levantamiento de información, realizando benchmark con otros productos y servicios digitales, además de un equipo de adopción que ayuda a los equipos y usuarios a adaptarse a los cambios fomentando la adopción de nuevos productos y sistemas de trabajo. De esta manera, articulamos las iniciativas que debemos abordar.
Además de estas colaboraciones, cuando identificamos problemas a través de indicadores, reportes de experiencia de los alumnos y tickets, efectuamos un seguimiento en la plataforma para abordar cualquier problema. Esto nos ayuda a levantar necesidades y a generar un roadmap de productos.
¿Cómo ha sido el trabajo en equipo con un partner como Axity?
Desde que comenzamos nuestra relación, hemos formado una célula de trabajo integrada, donde Axity se ha convertido en una extensión de nuestro equipo, en lugar de un mero proveedor externo. Esta integración ha permitido que trabajemos de manera ágil y eficiente, con una comunicación abierta y constante.
Un proyecto en conjunto que destacaría es el de visibilidad del progreso académico (avance curricular) de los alumnos. Un producto que antes tenía una baja adopción y una mala experiencia de usuario, y que de la mano del equipo de Productos Duoc y de Axity, implementamos un MVP en tres meses y empezamos a recoger feedback en línea de nuestros usuarios finales mediante el uso de una variedad de herramientas de métricas de productos. Ocupamos todas las metodologías anteriormente expuestas, y con la información obtenida generamos historias de usuario para liberarlas en reléases. Gracias a este enfoque mejoramos significativamente la calidad, pertinencia y adopción de nuestros productos.
Este proyecto ha sido clave en términos de calidad y ha sido presentado como un caso de éxito en nuestro proceso de acreditación institucional.
Axity ha demostrado un alto nivel de profesionalismo, especialmente en el apoyo de su analista de negocios, quien ha sido importante en la generación de historias de usuario eficaces y, por ende, en la creación de productos más efectivos. También destaco la labor de la scrum master, que ha facilitado la gestión del equipo asegurando una coordinación eficiente y el uso adecuado de herramientas ágiles, como también al equipo técnico por su compromiso con el desarrollo de calidad.
¿Cuál es el roadmap a futuro?, ¿están explorando el uso de Inteligencia Artificial?
Sí, la estamos considerando, pero con mucha cautela. Actualmente, nos encontramos en el proceso de converger hacia la mejor estrategia para su implementación. Por ello, estamos desarrollando un modelo que establezca las bases para utilizarla de manera óptima, definiendo claramente las áreas donde su uso sea eficaz, seguro y que aporte valor real a nuestras operaciones. La idea es asegurarnos de que cualquier implementación de inteligencia artificial, como un chatbot, por ejemplo, tenga un margen de error aceptable para nuestra gran base que está por sobre los 100 mil estudiantes.
En este sentido, el próximo año pretendemos utilizarla para analizar el progreso de los estudiantes y proponerles rutas formativas personalizadas. De este modo, con los datos que tenemos sugerirles las asignaturas en las que podrían encontrar dificultades o donde debieran enfocarse más. O viceversa, alumnos que van más atrasados y que, por ende, necesitan herramientas para ponerse al día.
¿Qué recomendaciones daría para que esta transformación se extienda a otras instituciones?
Considero que un aspecto clave es mantener los equipos cohesionados. Este año hemos trabajado en plantear nuevos desafíos, manteniendo una clara visión del producto para evitar que se estanque, o que el equipo pierda el rumbo. Proyectar a corto mediano plazo nos ayuda a mantener la motivación y el enfoque en los objetivos de largo plazo.
Otro factor importante es la confianza y la estabilidad en el equipo. Antes, solíamos experimentar mucha rotación de personal en los proveedores, lo que afectaba los resultados. Sin embargo, desde que comenzamos este proyecto, el núcleo del equipo ha permanecido estable, lo que ha sido clave para nuestro éxito.
