- Por Alexis Campos Molina, CEO y Fundador de Grupotech. www.grupotech.cl
En muchas empresas, marketing genera contactos y ventas se queja de su calidad. El problema suele estar en el espacio entre ambos equipos.
Hay una conversación que se repite en muchas empresas chilenas. El área de marketing presenta sus resultados: tantos seguidores nuevos, tantas visitas al sitio, tantos formularios completados. El área comercial responde que los contactos no sirven, que nadie compra, que las campañas atraen curiosos. Y la gerencia queda en medio, sin saber a quién creerle.
Lo que suele pasar es más simple. Nadie está siguiendo al cliente potencial desde que ve un anuncio hasta que firma, o hasta que decide no hacerlo.
El espacio que nadie gestiona
Entre el momento en que alguien completa un formulario y el momento en que un ejecutivo lo llama pueden pasar horas o días. En ese tiempo, el interés se enfría. Estudios del mundo comercial muestran de forma consistente que la probabilidad de concretar una conversación cae mucho cuando la respuesta no es rápida.
Además, cuando la información vive en herramientas separadas (el anuncio en una plataforma, el formulario en otra, el seguimiento en una planilla y la venta en el sistema contable), nadie puede responder la pregunta más importante: ¿qué campaña trajo a los clientes que realmente compraron?
Lo que construimos
En Hazlo by Grupotech enfrentamos ese problema con nuestros propios clientes y también dentro de Grupotech. Tenemos cuatro marcas que generan contactos por canales distintos, y necesitábamos saber qué funcionaba.
La respuesta fue NEO GO, el módulo de nuestra metodología NEO dedicado a marketing y ventas. Su lógica es conectar las etapas que normalmente viven separadas: la campaña que genera el contacto, el contenido que lo educa, el seguimiento comercial que lo convierte y el registro del cliente una vez que compra.
Al estar integrado con el resto de NEO, un cliente que llega por una campaña de Hazlo y después contrata soporte con AIEM IT Specialist o una auditoría con Cut Security sigue siendo el mismo cliente, con una sola historia.
Lo que aprendimos
La primera lección fue que la mayoría de los contactos no están listos para comprar en el primer contacto. Necesitan información, tiempo y confianza. Un sistema que permite mantener una relación útil con ellos durante semanas o meses convierte mucho más que uno que los llama una vez y los olvida.
La segunda lección fue que marketing y ventas necesitan compartir definiciones. ¿Qué es un contacto calificado? ¿Cuándo pasa del equipo de marketing al comercial? ¿Qué se hace con quien dijo «ahora no»? Sin acuerdos explícitos, cada equipo mide cosas distintas y la discusión nunca termina.
La tercera fue que la velocidad de respuesta importa más que el guion perfecto.
Para gerentes comerciales y de marketing
Si dirige un área comercial o de marketing, le propongo un ejercicio sencillo. Tome los últimos veinte clientes que cerraron un negocio con su empresa y trate de responder, para cada uno, por qué canal llegó, cuánto tardó en decidir y quién lo atendió.
Si puede responderlo en minutos, su empresa tiene un sistema. Si le toma días o no puede, el problema no es de marketing ni de ventas. Es del espacio entre ambos.