- Por Alexis Campos Molina, CEO y Fundador de Grupotech.
Para un gerente de tecnología o de finanzas, el soporte informático suele ser un costo difícil de explicar. La gestión de servicios de TI (ITSM) cambia esa conversación.
Pregúntele a cualquier gerente de administración y finanzas qué sabe del soporte informático de su empresa y probablemente responda dos cosas: cuánto se paga y cuántas veces alguien se quejó de que «el sistema no funciona». Entre esos dos datos hay un vacío enorme, y en ese vacío se esconden la mayoría de los costos.
El problema no es técnico. Es de gestión. Cuando los requerimientos llegan por WhatsApp, por correo, en el pasillo o por llamada directa al técnico de confianza, nadie puede responder preguntas básicas: cuántas solicitudes hubo este mes, cuánto tardamos en resolverlas, cuáles se repiten, qué equipos fallan más y cuánto nos cuesta cada hora sin sistemas.
Qué propone la gestión de servicios de TI
La gestión de servicios de TI, conocida como ITSM, no es nueva. Marcos como ITIL la vienen desarrollando hace décadas. Lo que sí es nuevo es que dejó de ser un lujo de grandes corporaciones. Hoy cualquier empresa mediana puede aplicar sus principios básicos, y los resultados se notan rápido.
La lógica es sencilla. Todo requerimiento entra por un canal único y queda registrado. Se clasifica: no es lo mismo una clave olvidada que un servidor caído. Se prioriza según el impacto en el negocio, no según quién grita más fuerte. Se asigna, se resuelve y se cierra con evidencia. Y periódicamente se revisa qué problemas se repiten para atacar su causa.
A eso se suma la gestión de activos (ITAM): saber qué equipos tiene la empresa, quién los usa, cuándo vence su garantía y cuándo conviene renovarlos. Sin inventario, cualquier presupuesto de tecnología es una estimación a ciegas.
Lo que cambia para la gerencia
En AIEM IT Specialist, la unidad de soporte e infraestructura de Grupotech, trabajamos con esta metodología desde el primer día con cada cliente. Lo que más valoran las gerencias no es la velocidad, aunque mejora. Es la visibilidad.
Un gerente de finanzas que recibe un informe mensual con los requerimientos atendidos, los tiempos de respuesta y las causas recurrentes puede tomar decisiones que antes no podía: renovar un grupo de notebooks antes de que sigan generando horas de soporte, capacitar a un área que concentra errores de uso, o justificar ante el directorio una inversión en infraestructura con datos concretos.
El gerente de tecnología, por su parte, deja de apagar incendios y empieza a planificar. El soporte preventivo, que es mucho más barato que el correctivo, solo es posible cuando se sabe qué está fallando y con qué frecuencia.
La herramienta detrás del método
Para sostener esta forma de trabajo con varios clientes a la vez, en AIEM desarrollamos un módulo interno, NEO TI, que concentra los tickets, el inventario de activos y la facturación asociada a cada servicio. No es un producto que ofrezcamos por separado. Es la columna vertebral de cómo operamos.
Lo menciono porque es una buena señal para evaluar a cualquier proveedor de soporte. Si su proveedor no puede mostrarle en minutos cuántos requerimientos atendió el mes pasado y cuánto tardó en cada uno, probablemente tampoco tiene claro cómo mejorar el servicio.
Una pregunta para cerrar
Hágase esta pregunta: si mañana su principal sistema deja de funcionar por cuatro horas, ¿sabe cuánto le cuesta a su empresa? Si la respuesta es no, el primer paso no es contratar más soporte. Es empezar a medir el que ya tiene.