- Por Alexis Campos Molina, CEO y Fundador de Grupotech.
Detrás de cada servicio de soporte ordenado hay una definición previa de qué es un requerimiento, qué es urgente y cuándo algo está resuelto. Así nació el módulo interno de AIEM IT Specialist.
Cuando empezamos a construir NEO TI, la herramienta interna que hoy sostiene la operación de AIEM IT Specialist, pensé que el desafío iba a ser técnico. Me equivoqué. Lo difícil fue ponernos de acuerdo, como equipo, en palabras que usábamos todos los días sin haberlas definido nunca.
¿Qué es una incidencia y qué es una solicitud? ¿Cuándo un problema es crítico? ¿Un ticket está cerrado cuando el técnico lo resuelve o cuando el usuario confirma que funciona? Parecen preguntas menores. No lo son. De esas respuestas dependen los tiempos que prometemos, los informes que entregamos y, al final, la confianza del cliente.
El problema que queríamos resolver
Una empresa de soporte que atiende a varios clientes enfrenta una tensión permanente. Cada cliente cree, con razón, que su problema es el más importante. El equipo técnico, sin un sistema de priorización, termina atendiendo al que insiste más, no al que tiene el problema más grave.
Además, el conocimiento se queda en las personas. Si el técnico que conoce la red de un cliente se enferma o se va, la empresa pierde años de contexto. Y cuando llega el momento de facturar o de rendir cuentas, reconstruir lo que se hizo durante el mes toma días.
Qué hace NEO TI
NEO TI es el módulo de nuestra metodología NEO dedicado a la gestión de servicios de TI. Concentra en un solo lugar tres cosas que antes vivían separadas.
Los requerimientos: cada solicitud entra con fecha, cliente, usuario, categoría y prioridad. El historial queda disponible para cualquier técnico del equipo.
Los activos: el inventario de equipos de cada cliente, con su estado, su responsable y su historia de fallas. Cuando un notebook acumula tres tickets en dos meses, esa información aparece sola.
La relación comercial: las horas y servicios asociados a cada cliente se vinculan con su contrato, lo que permite entregar informes claros y facturar sin reconstrucciones manuales.
Lo que cambió en el equipo
El efecto más visible fue en la conversación con los clientes. Antes, una reunión mensual podía terminar en una discusión sobre percepciones: «siento que el soporte está lento». Ahora podemos mirar juntos los datos, identificar qué tipo de requerimiento se demora y por qué, y acordar mejoras concretas.
También cambió la forma de trabajar hacia adentro. Los técnicos nuevos se integran más rápido porque tienen acceso al historial. Los problemas recurrentes se detectan antes, lo que nos permite proponer soluciones de fondo en lugar de repetir el mismo arreglo cada semana.
Una reflexión para el sector
Muchas empresas de soporte en Chile siguen operando con correos y planillas. No lo digo como crítica: nosotros también lo hicimos. Pero la exigencia del mercado cambió. Los clientes regulados necesitan evidencia para sus auditorías. Las gerencias de finanzas quieren saber qué están pagando. Y las leyes de ciberseguridad y datos personales obligan a documentar quién accedió a qué y cuándo.
Construir NEO TI nos obligó a madurar como organización. La herramienta es la consecuencia visible de ese proceso, pero el verdadero cambio fue decidir que cada hora de trabajo debía quedar registrada, explicada y disponible para quien la necesite.
Mi recomendación a cualquier empresa de servicios que esté creciendo es empezar por lo mismo que empezamos nosotros: escribir sus definiciones. Qué es urgente, qué es resuelto, qué se informa al cliente. Con eso claro, cualquier herramienta funciona mejor. Sin eso, ninguna lo hace.
